Ticketing et gestion des demandes : OTOBO

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Maintenance du service

Prochaines maintenances

Date de début Date de fin prévue
Raison


 

Archives

Date de début Date de fin Raison
29 juillet 8h30
29 juillet 12h30
  • Mise à jour OTOBO
  • Ajout de module de gestion de templates (activation courant août)
  • Marquage des mails système (accusé de réception) comme lus par défaut
30 avril 8h30
30 avril 12h30
  • Mise à jour des droits d'accès (gestion par groupes AD)
25 mars 2023 8h30

  1. Mise à jour de sécurité
    • Passage à la version 10.1.6.
    • Impact: pas d'accès à l'interface web et aux API durant la mise à jour

  2. Mise à jour configuration système (1/2)
    • Il ne sera plus possible de modifier la priorité d'un ticket depuis l'interface client·e·s. Cela ne sera désormais possible que dans l'interface agent·e·s.

  3. Mise à jour configuration système (2/2)
    • Lors de la saisie d'une réponse à un mail reçu, la date réception du mail auquel on répond sera désormais affichée en lieu et place de la date de création du ticket.


9 mars 2023 18h
9 mars 2023 20h

Mise à jour repoussée

Mise à jour de sécurité (passage à OTOBO 10.1.6)

Impact: pas d'accès à l'interface web et aux API durant la mise à jour

1er février 2023
2 février 2023

Arrêt du relevé des mails le 1er février à 21h

Reprise le 2 février 8h

Raison: migration des boîtes mail sur Outlook Online

20 août 2022
20 août 2022
Arrêt du service de suivi de demandes (OTOBO) en raison des travaux sur le NAS de l'UNIL.
21 novembre 2022
21 novembre 2022
Mise à jour notification FR en cas de ticket verrouillé (reprise du titre du ticket et abandon du contenu). Cette notification est uniformisée avec la version GB.
29 juillet 2022
02 août 2022
Migration de OTRS à OTOBO
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Conditions et principes de base

Conditions d'utilisation

Le Centre informatique de l'UNIL a choisi, comme outil de suivi des demandes (ou tickets), le logiciel OTOBO, diminutif de "Open Ticket system. Ours – meaning all of us. Yours. The Community's. Based on ((OTRS)) Community Edition".

  • Ont accès à OTOBO les membres du Ci ainsi que ses entités partenaires (correspondants informatiques, fournisseurs, services centraux, ... soit des personnes physiques disposant d'accès informatiques UNIL).
     
  • Le Ci exploite une instance OTOBO adaptée à ses besoins et prépare une instance adaptée aux besoins de l'UNIL pour 2023. Si un organisme membre de l'UNIL souhaite créer une autre instance OTOBO, le Ci pourrait assurer un rôle d'hébergeur (administration de l'application assumée par l'entité demandeuse).
     
  • Le Ci se réserve le droit d'interrompre le service pour des raisons de maintenance. Les opératrices et opérateurs OTOBO en seront avertis par mail au préalable.
     
  • Le Ci se réserve le droit de faire évoluer la solution de suivi de demandes sans préavis.
     
  • Les demandes de modification doivent parvenir à l'adresse helpdesk@unil.ch. Les demandes sont ensuite validées ou invalidées par le Centre informatique, puis mise en production selon un planning discuté avec les personnes requérantes.

Principes de base

  • L'outil OTOBO est organisé en files destinées à structurer les demandes en groupes de spécialistes. Les files sont créées par prestations et non par projets. Le cas du Centre informatique (Ci) sert d'exemple: les files sont basées sur son catalogue des services (1 service = 1 prestation). Le help desk - hotline fonctionne comme un Single Point Of Contact (SPOC), soit comme le point d'entrée principal pour toutes les demandes adressées au Ci. L'essentiel de ses prestations est décrit dans des SLA (Service Level Agreement) qui sont soumises pour accord aux personnes qui désirent faire appel à ses services. Cette organisation, inspirée de la bibliothèque de bonnes pratiques ITIL, permet de simplifier la communication avec les utilisatrices et utilisateurs, de simplifier l'attribution d'une demande aux bonnes personnes, de gérer la problématique des absences (continuité de service) et de favoriser un travail d'équipe efficace.
     
  • Le terme opératrice ou opérateur (agente ou agent sont aussi employés) est le nom donné par OTOBO à une personne à même de résoudre un ticket inscrit comme tel dans le logiciel. Toute autre personne disposant d'un compte informatique UNIL a accès à OTOBO à travers l'interface pour les personnes requérantes (ci-après, interface client·e·s).
     
  • Chaque opératrice ou opérateur a accès à une ou plusieurs files qui contient les tickets qui lui sont attribués. Chaque élément (mail ou note) ajouté dans un ticket est un article. Par défaut, l'opératrice ou opérateur reçoit une notification par courriel lorsqu'un nouvel article est ajouté dans un ticket se trouvant dans une de ses files, pour autant qu'elle ou il ait correctement paramétré  l'abonnement à ses files.
     
  • Tout mail envoyé à l'adresse helpdesk@unil.ch ou aux adresses relevées par OTOBO, et ne contenant pas la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est transformé automatiquement en ticket. La personne expédiant le mail reçoit normalement une réponse automatique d'ouverture de ticket. Il s'agit généralement du seul mail automatique que cette personne reçoit.
     
  • Tout mail envoyé à une adresse relevée par OTOBO et contenant la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est automatiquement classé dans le ticket existant, peu importe l'adresse à laquelle le mail est envoyé.
    Exemple: Considérons deux adresses mail "A" et "B", relevées par OTOBO. Un mail contenant une mention du ticket et son numéro, reçu de l'adresse "A", et transféré par une personne vers l'adresse "B", classera malgré tout le message dans le ticket existant, lié à l'adresse "A". Dans ce cas de figure, un nouveau ticket ne sera pas créé même si le mail est envoyé à l'adresse "B". Le service gérant l'adresse "B" pourrait donc ne pas recevoir l'information envoyée.
     
  • Les délais de réponse sont propres à chaque entité utilisant l'outil OTOBO. Dans le cas du Centre informatique, il est prévu qu'une première réponse soit donnée à un nouveau ticket dans les 24 heures (jours ouvrables). La prise en charge par une ou un spécialiste du Centre informatique se fait quant à elle par défaut dans les 5 jours ouvrables suivant l'ouverture du ticket. Les cas plus longs sont à discuter avec la personne requérante. Un ticket est dit "escaladé" s'il n'est pas traité dans les temps.
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Bien débuter

Se connecter

  • Accès client·e : https://tickets.unil.ch (accès permettant de suivre l'état de la demande et ouvert à tout membre de la communauté UNIL). L'authentification se fait avec les identifiants Edu-ID.

Configurer ses préférences

Pré-requis

La première action qu'une personne gérant des tickets doit entreprendre est de s'abonner aux files qu'elle doit gérer. L'abonnement permet d'activer les notifications par mail et les raccourcis à l'intérieur d'OTOBO. Il est conseillé pour assurer un bon fonctionnement du logiciel.

Cliquer sur ses initiales dans le bandeau OTOBO puis sur "Préférences personelles"

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Aller dans rubrique "Paramétres ds notification"

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Dans la liste des files, sélectionner celles qui sont pertinentes

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Enregistrer avec sur le bouton de mise à jour

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Paramétrage des notifications (Ticket notification)

Le paramétrage email permet de choisir si on reçoit ou non des notifications par email lors de certaines actions sur le système (nouveau ticket, nouvel article dans un ticket, etc). Les notifications sont déclenchées pour les tickets qui se trouvent dans les files auxquelles on est abonné.

Exemple 1: personne connectée en continu à l'interface web OTOBO

Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée de façon quasi continue à l'interface web OTOBO. Elle voit donc les nouveaux tickets et les ajouts de nouveaux mails aux tickets existants dans l'interface web, inutile de recevoir en plus des notifications par mail pour ces tickets. On ne laisse alors que la notification "Ticket new note notification" (voir encart bleu ci-dessous).

otobodocprefs00005.png

Exemple 2: personne connectée de façon peu fréquente à l'interface web OTOBO

Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée rarement à l'interface web OTOBO. Il est donc nécessaire  de recevoir des notifications par mail pour les tickets sur lesquels elle doit intervenir. On laisse donc toutes les notifications actives.

otobodocprefs00004.png

Les notifications lors de l'ajout de note sont limitées ("Ticket new note notification"), pour éviter le spam. Ainsi, lors de l'ajout d'une note, seules sont prévenues les personnes suivantes, pour autant qu'elles aient activé la notification "Ticket new note notification" :

- la personne propriétaire du ticket (si elle est différente de la personne ajoutant une note)
- les personnes ayant surveillé le ticket
- les personnes ajoutées dans "Inform agents" par la personne créant la note, pour autant que celles-ci aient activé la notification "Ticket new note notification"

Profil personnel ("Profil utilisateur")

Le profil personnel permet de modifier la langue d'affichage (français par défaut), la langue du correcteur orthographique et d'indiquer ses périodes d'absence.

Indiquer ses périodes d'absence est utile non seulement pour les autres opératrices et opérateurs, mais évite également l'envoi de notifications par mail durant l'absence indiquée.

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Notions de base

Types de ticket

3 types de tickets sont actifs sur OTOBO: "Incident", "Problème" et ”Demande de service".

Définition sommaire:

  • Incident: un arrêt ou un bug d'une prestation qui nécessite une résolution rapide (le symptôme de la maladie)
  • Problème: la cause potentielle d'un ou plusieurs incidents (la cause de la maladie)
  • Demande de service: une demande d’une personne pour accéder à une prestation (serveur de stockage, machine virtuelle, accès à un logiciel, commande à la reprographie, demande à UNISEP, etc). 

Le type d'un ticket peut être changé:

  • à la création du ticket
  • lors de l'ajout d'une note (boutons "Note" ou "En attente").
  • dans les champs libres d'un ticket (bouton "Champs libres")

En savoir plus

Verrouillage des tickets

Qu'est qu'un ticket verrouillé et quand est-ce qu'un ticket le devient?

Un ticket est dit "verrouillé" lorsqu'il est bloqué pour une opératrice ou un opérateur. Le verrouillage automatique est désactivé depuis le passage à la version 3.3.1 de OTOBO

Comment voir qu'un ticket est verrouillé?

Dans les informations du ticket, son statut est noté comme "verrouiller" ("lock").

otoboticketlock00001.png

Combien le sont à mon nom?

On voit les tickets verrouillés à son nom ainsi que leur nombre grâce à l'icône reproduite ci-dessous (cas de 2 tickets verrouillés). L'icône se trouve dans la barre des icônes en haut des pages OTOBO.

La même icône accompagnée d'une étoile indique un nouvel article dans un ticket verrouillé.