Ticketing et gestion des demandes : OTOBO

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Maintenance du service

Prochaines maintenances

Date de début Date de fin prévue
Raison


 

Archives

Date de début Date de fin Raison
29 juillet 8h30
29 juillet 12h30
  • Mise à jour OTOBO
  • Ajout de module de gestion de templates (activation courant août)
  • Marquage des mails système (accusé de réception) comme lus par défaut
30 avril 8h30
30 avril 12h30
  • Mise à jour des droits d'accès (gestion par groupes AD)
25 mars 2023 8h30

  1. Mise à jour de sécurité
    • Passage à la version 10.1.6.
    • Impact: pas d'accès à l'interface web et aux API durant la mise à jour

  2. Mise à jour configuration système (1/2)
    • Il ne sera plus possible de modifier la priorité d'un ticket depuis l'interface client·e·s. Cela ne sera désormais possible que dans l'interface agent·e·s.

  3. Mise à jour configuration système (2/2)
    • Lors de la saisie d'une réponse à un mail reçu, la date réception du mail auquel on répond sera désormais affichée en lieu et place de la date de création du ticket.


9 mars 2023 18h
9 mars 2023 20h

Mise à jour repoussée

Mise à jour de sécurité (passage à OTOBO 10.1.6)

Impact: pas d'accès à l'interface web et aux API durant la mise à jour

1er février 2023
2 février 2023

Arrêt du relevé des mails le 1er février à 21h

Reprise le 2 février 8h

Raison: migration des boîtes mail sur Outlook Online

20 août 2022
20 août 2022
Arrêt du service de suivi de demandes (OTOBO) en raison des travaux sur le NAS de l'UNIL.
21 novembre 2022
21 novembre 2022
Mise à jour notification FR en cas de ticket verrouillé (reprise du titre du ticket et abandon du contenu). Cette notification est uniformisée avec la version GB.
29 juillet 2022
02 août 2022
Migration de OTRS à OTOBO
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Conditions et principes de base

Conditions d'utilisation

Le Centre informatique de l'UNIL a choisi, comme outil de suivi des demandes (ou tickets), le logiciel OTOBO, diminutif de "Open Ticket system. Ours – meaning all of us. Yours. The Community's. Based on ((OTRS)) Community Edition".

  • Ont accès à OTOBO les membres du Ci ainsi que ses entités partenaires (correspondants informatiques, fournisseurs, services centraux, ... soit des personnes physiques disposant d'accès informatiques UNIL).
     
  • Le Ci exploite une instance OTOBO adaptée à ses besoins et prépare une instance adaptée aux besoins de l'UNIL pour 2023. Si un organisme membre de l'UNIL souhaite créer une autre instance OTOBO, le Ci pourrait assurer un rôle d'hébergeur (administration de l'application assumée par l'entité demandeuse).
     
  • Le Ci se réserve le droit d'interrompre le service pour des raisons de maintenance. Les opératrices et opérateurs OTOBO en seront avertis par mail au préalable.
     
  • Le Ci se réserve le droit de faire évoluer la solution de suivi de demandes sans préavis.
     
  • Les demandes de modification doivent parvenir à l'adresse helpdesk@unil.ch. Les demandes sont ensuite validées ou invalidées par le Centre informatique, puis mise en production selon un planning discuté avec les personnes requérantes.

Principes de base

  • L'outil OTOBO est organisé en files destinées à structurer les demandes en groupes de spécialistes. Les files sont créées par prestations et non par projets. Le cas du Centre informatique (Ci) sert d'exemple: les files sont basées sur son catalogue des services (1 service = 1 prestation). Le help desk - hotline fonctionne comme un Single Point Of Contact (SPOC), soit comme le point d'entrée principal pour toutes les demandes adressées au Ci. L'essentiel de ses prestations est décrit dans des SLA (Service Level Agreement) qui sont soumises pour accord aux personnes qui désirent faire appel à ses services. Cette organisation, inspirée de la bibliothèque de bonnes pratiques ITIL, permet de simplifier la communication avec les utilisatrices et utilisateurs, de simplifier l'attribution d'une demande aux bonnes personnes, de gérer la problématique des absences (continuité de service) et de favoriser un travail d'équipe efficace.
     
  • Le terme opératrice ou opérateur (agente ou agent sont aussi employés) est le nom donné par OTOBO à une personne à même de résoudre un ticket inscrit comme tel dans le logiciel. Toute autre personne disposant d'un compte informatique UNIL a accès à OTOBO à travers l'interface pour les personnes requérantes (ci-après, interface client·e·s).
     
  • Chaque opératrice ou opérateur a accès à une ou plusieurs files qui contient les tickets qui lui sont attribués. Chaque élément (mail ou note) ajouté dans un ticket est un article. Par défaut, l'opératrice ou opérateur reçoit une notification par courriel lorsqu'un nouvel article est ajouté dans un ticket se trouvant dans une de ses files, pour autant qu'elle ou il ait correctement paramétré  l'abonnement à ses files.
     
  • Tout mail envoyé à l'adresse helpdesk@unil.ch ou aux adresses relevées par OTOBO, et ne contenant pas la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est transformé automatiquement en ticket. La personne expédiant le mail reçoit normalement une réponse automatique d'ouverture de ticket. Il s'agit généralement du seul mail automatique que cette personne reçoit.
     
  • Tout mail envoyé à une adresse relevée par OTOBO et contenant la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est automatiquement classé dans le ticket existant, peu importe l'adresse à laquelle le mail est envoyé.
    Exemple: Considérons deux adresses mail "A" et "B", relevées par OTOBO. Un mail contenant une mention du ticket et son numéro, reçu de l'adresse "A", et transféré par une personne vers l'adresse "B", classera malgré tout le message dans le ticket existant, lié à l'adresse "A". Dans ce cas de figure, un nouveau ticket ne sera pas créé même si le mail est envoyé à l'adresse "B". Le service gérant l'adresse "B" pourrait donc ne pas recevoir l'information envoyée.
     
  • Les délais de réponse sont propres à chaque entité utilisant l'outil OTOBO. Dans le cas du Centre informatique, il est prévu qu'une première réponse soit donnée à un nouveau ticket dans les 24 heures (jours ouvrables). La prise en charge par une ou un spécialiste du Centre informatique se fait quant à elle par défaut dans les 5 jours ouvrables suivant l'ouverture du ticket. Les cas plus longs sont à discuter avec la personne requérante. Un ticket est dit "escaladé" s'il n'est pas traité dans les temps.
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Bien débuter

Se connecter

  • Accès client·e : https://tickets.unil.ch (accès permettant de suivre l'état de la demande et ouvert à tout membre de la communauté UNIL). L'authentification se fait avec les identifiants Edu-ID.

Configurer ses préférences

Pré-requis

La première action qu'une personne gérant des tickets doit entreprendre est de s'abonner aux files qu'elle doit gérer. L'abonnement permet d'activer les notifications par mail et les raccourcis à l'intérieur d'OTOBO. Il est conseillé pour assurer un bon fonctionnement du logiciel.

Cliquer sur ses initiales dans le bandeau OTOBO puis sur "Préférences personelles"

otobodocprefs00001.png

Aller dans rubrique "Paramétres ds notification"

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Dans la liste des files, sélectionner celles qui sont pertinentes

otobodocprefs00003_bis.png

Enregistrer avec sur le bouton de mise à jour

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Paramétrage des notifications (Ticket notification)

Le paramétrage email permet de choisir si on reçoit ou non des notifications par email lors de certaines actions sur le système (nouveau ticket, nouvel article dans un ticket, etc). Les notifications sont déclenchées pour les tickets qui se trouvent dans les files auxquelles on est abonné.

Exemple 1: personne connectée en continu à l'interface web OTOBO

Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée de façon quasi continue à l'interface web OTOBO. Elle voit donc les nouveaux tickets et les ajouts de nouveaux mails aux tickets existants dans l'interface web, inutile de recevoir en plus des notifications par mail pour ces tickets. On ne laisse alors que la notification "Ticket new note notification" (voir encart bleu ci-dessous).

otobodocprefs00005.png

Exemple 2: personne connectée de façon peu fréquente à l'interface web OTOBO

Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée rarement à l'interface web OTOBO. Il est donc nécessaire  de recevoir des notifications par mail pour les tickets sur lesquels elle doit intervenir. On laisse donc toutes les notifications actives.

otobodocprefs00004.png

Les notifications lors de l'ajout de note sont limitées ("Ticket new note notification"), pour éviter le spam. Ainsi, lors de l'ajout d'une note, seules sont prévenues les personnes suivantes, pour autant qu'elles aient activé la notification "Ticket new note notification" :

- la personne propriétaire du ticket (si elle est différente de la personne ajoutant une note)
- les personnes ayant surveillé le ticket
- les personnes ajoutées dans "Inform agents" par la personne créant la note, pour autant que celles-ci aient activé la notification "Ticket new note notification"

Profil personnel ("Profil utilisateur")

Le profil personnel permet de modifier la langue d'affichage (français par défaut), la langue du correcteur orthographique et d'indiquer ses périodes d'absence.

Indiquer ses périodes d'absence est utile non seulement pour les autres opératrices et opérateurs, mais évite également l'envoi de notifications par mail durant l'absence indiquée.

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Notions de base

Types de ticket

3 types de tickets sont actifs sur OTOBO: "Incident", "Problème" et ”Demande de service".

Définition sommaire:

  • Incident: un arrêt ou un bug d'une prestation qui nécessite une résolution rapide (le symptôme de la maladie)
  • Problème: la cause potentielle d'un ou plusieurs incidents (la cause de la maladie)
  • Demande de service: une demande d’une personne pour accéder à une prestation (serveur de stockage, machine virtuelle, accès à un logiciel, commande à la reprographie, demande à UNISEP, etc). 

Le type d'un ticket peut être changé:

  • à la création du ticket
  • lors de l'ajout d'une note (boutons "Note" ou "En attente").
  • dans les champs libres d'un ticket (bouton "Champs libres")

En savoir plus

Verrouillage des tickets

Qu'est qu'un ticket verrouillé et quand est-ce qu'un ticket le devient?

Un ticket est dit "verrouillé" lorsqu'il est bloqué pour une opératrice ou un opérateur. Le verrouillage automatique est désactivé depuis le passage à la version 3.3.1 de OTOBO

Comment voir qu'un ticket est verrouillé?

Dans les informations du ticket, son statut est noté comme "verrouiller" ("lock").

otoboticketlock00001.png

Combien le sont à mon nom?

On voit les tickets verrouillés à son nom ainsi que leur nombre grâce à l'icône reproduite ci-dessous (cas de 2 tickets verrouillés). L'icône se trouve dans la barre des icônes en haut des pages OTOBO.

La même icône accompagnée d'une étoile indique un nouvel article dans un ticket verrouillé.

otobotaskbarlock.png

Qu'est ce que le verrouillage implique pour les autres opératrices et opérateurs de la file?

Le verrouillage d'un ticket implique que:

  • le ticket n'apparaît pas dans les tickets disponibles, accessible via "Mes files".
  • le ticket reste accessible aux autres opératrices et opérateurs mais leurs droits y sont limités (pas de déplacement dans une autre file mais accès à l'ajout de note).

Comment reprendre le contrôle d'un ticket verrouillé par une autre opératrice ou un autre opérateur?

  • En devenant propriétaire du ticket, on peut casser un verrouillage en place et accéder aux options de base du ticket, pour autant que ce dernier soit dans une file où on a des droits d'accès complets. Pour ce faire:
    • cliquer sur le bouton "Propriétaire" dans la barre d'état du ticket
    • choisir son nom dans le champ propriétaire
    • noter la raison du changement de propriétaire
    • cliquer sur "Envoyer"

"Mes Files": affichage des tickets dans OTOBO

Que ce soit dans le tableau de bord ou dans les vues par files, OTOBO affiche des raccourcis "Mes Files". "Mes files" indiquent :

  • les tickets qui sont disponibles, c'est à dire déverrouillés, et qui se trouvent dans les files auxquelles l'opératrice ou l'opérateur est abonné.

Dans l'exemple ci-dessous, on voit que:

  • "Mes Files (3/2)" indique que 3 tickets sont ouverts (encart vert) et 2 sont disponibles (encart bleu). 1 est donc verrouillé.

otobomesfiles.png


Etat d'un ticket

L'état d'un ticket permet de déterminer si le ticket est à traiter, en cours de traitement, en attente de la personne requérante ou a été traité. L'état peut être changé lors de l'envoi d'un mail ou la rédaction d'une note. Il est peut être changé automatique à la réception d'un mail ou lors de l'ajout d'une note.

Etat

Description

Prochaine action normalement effectuée par:

A venir chercher

Le ticket est en attente.

Cet état est prévu dans le cadre d'un travail effectué et qui est en attente de réception par la personne requérante.

Personne requérante

Attente clôture automatique

Le ticket est en attente.

Cet état permet de mettre un ticket en attente de fermeture automatique. Au bout d'un délai (paramétrable), le ticket est automatiquement fermé.

Personne requérante

Attente du rappel

Le ticket est en attente.

Ce statut permet de mettre un ticket en attente, avec un délai personnalisable. Il s'utilise lorsque qu'une opératrice ou un opérateur attend une information de la part de la personne requérante, pour continuer le traitement du ticket. Le délai est paramétrable. Par défaut, le ticket se met en attente durant 7 jours. Trois cas de figures peuvent alors se présenter:

  1. Le ticket passera automatiquement en état ouvert si la personne requérante répond par mail.
  2. Le ticket réapparaîtra dans les tickets de rappel du Tableau de bord à la fin du délai
  3. L'opératrice ou l'opérateur peut utiliser le bouton Note pour ajouter une information dans le ticket et changer son état.

Personne requérante ou opératrice/opérateur

Fermé Le ticket a été traité.
Personne requérante (si réouverture)
Ouvert
Le ticket est en cours de traitement ou doit être traité.
Opératrice ou opérateur
Rendez-vous

Le ticket est ouvert.

A utiliser lorsqu'un rendez-vous est prévu pour résoudre le problème.

Opératrice ou opérateur

Fusionné
Deux tickets portant sur le même problème et la même personne requérante ont été fusionnés -
Nouveau
Le ticket est un mail reçu qui n'a pas encore été traité.  Opératrice ou opérateur


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Affichage dans OTOBO (tickets, raccourcis)

Tableau de bord (Dashboard)

Le tableau de bord offre une vue générale des tickets à traiter, organisés par états et répertoriés dans des boîtes de contenu.

otobodashboard.png

Boîtes de contenu

Plusieurs boîtes de contenus sont disponibles dans le tableau de bord. On les active dans les paramètres du "Tableau de bord" (en haut à droite). 

otobodashboard_settings.png

L'opératrice ou l'opérateur sont libres de choisir ce qu'ils veulent utiliser. On peut par exemple activer la boîte de contenu "My last changed tickets", qui permet d'afficher les derniers tickets sur lesquels on a été actif.

Les recommandations de base:
- Activer au minimum les boîtes Nouveaux tickets, Tickets ouverts en attente de réponse et Ticket de rappels.
- Dans ces boîtes, cliquer sur Tickets dans mes files

Vue par files

La vue par files offre une vue des tickets à traiter, organisés par files.

otoboqueueview.png

On y accède en cliquant sur le bouton en forme de dossier

otoboshowqueueview.png

Pour ajouter des colonnes d'information, on peut se référer à la partie de documentation indiquant comment afficher plus de champs dans les boîtes de contenu.

Barre d'outils

Pour faciliter l'usage d'OTOBO, une barre d'outils de raccourcis est disponible. Elle est séparée en 4 zones (préférences personnelles, Affichage et création de tickets, tickets suivis et verrouillées et recherche)

otobotoolbar.png

Préférences personnelles

La zone permet

otobotoolbar_prefs.png

Affichage et création de tickets

La zone permet, dans l'ordre

otobotoolbar_tickets.png

Tickets surveillés et verrouillés

La zone permet

otobotoolbar_mytickets.png

Recherche

La zone permet

otobotoolbar_search.png

Afficher plus de champs dans les différentes vues

Il est possible d'ajouter des champs dans la vue du tableau de bord ou dans la vue par file (ticket verrouillé ou non, champ dynamique, âge, date de création, etc). Pour ce faire, il faut accéder aux paramètres de la boîte (dans le dashboard) ou de la vue proprement dite (dans la vue par files), en cliquant en haut à droite de celles-ci.

otobodashboardastuce.png

Attention, sur les boîtes de contenu du tableau de bord, ce bouton n'apparaît que lorsque on place son pointeur de souris sur la zone montrée dans la capture ci-dessous


Il faut ensuite déplacer le champ voulu dans la partie colonnes visibles (dans l'exemple ci-dessous le champ Âge).

otobodashboardaffichage.png

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Créer/Fermer/Réouvrir un ticket

Créer un ticket téléphonique

Accéder au masque de création

Pour créer un ticket par téléphone (le plus courant), on peut, à choix:

otobocreateticket.png

Remplir le masque de création

Nom de la personne requérante (obligatoire)

Saisir le nom du ou des clients en tapant dans le champ "Utilisateur client", à choix (avec autocomplétion):

  • le username UNIL (première lettre du prénom et sept lettres du nom de famille)
  • le prénom
  • le nom de famille

Les informations client (adresse de l'annuaire central) apparaissent alors sur la droite de la page (non visible sur la capture ci-dessous). On peut s'assurer avec la personne requérante qu'elles sont justes.

Type (obligatoire)

A choix

Nom de la file (obligatoire)

Choisir une file ou le ticket sera déposé. Ne sont affichées ici que les files où l'opératrice ou opérateur ont des droits de création de ticket.

Champs libres (optionnels)

Il est possible d'ajouter

Tag (obligatoire en mobile)

Propriétaire (optionnel)

Choisir une ou un propriétaire pour le ticket. Cela verrouille le ticket au nom de la personne choisie.

Titre, contenu (obligatoire) et modèle (optionnel)

Choisir un sujet, un modèle de ticket (si existant et si voulu) et la description de l'incident. Attention, la première description est toujours visible pour la personne requérante, via l'interface client·e·s.

Pièce jointe (optionnelle)

il est possible d'ajouter une pièce jointe - capture d'écran du problème ou fichier problématique par exemple

Etat du ticket (obligatoire)

Saisir le prochain état du ticket (par défaut, ouvert)

Définir une priorité (obligatoire)

Choisir la priorité, normale (par défaut) ou urgente

Vue du masque de création par défaut

otobocreatefull.png

Créer un "ticket par e-mail"

Un ticket est généralement créé suite à une interaction avec une personne requérante (mail ou téléphone). Mais il est également possible de se retrouver dans une situation où le premier mail doit partir de OTOBO.

Pour créer un ticket par email (le plus courant), on peut, à choix:

otobo_newticketemail.png

Fermer un ticket

On peut fermer un ticket de plusieurs façons

...dans la vue d'un ticket

Cliquer sur sur le bouton "Fermer"

otoboticketquickclose.png

...via d'une note ou de l'envoi d'un mail

Changer la rubrique "Etat suivant" en "clos".

otoboticketnoteclose.png

... dans l'interface client·e·s

Une personne requérante peut également fermer un ticket dans l'interface client·e·s.

Réouvrir un ticket

Un ticket fermé peut être réouvert des façons suivantes:

  • La personne requérante envoie un mail avec la mention [Ticket#10YYYYYY] dans son objet. OTOBO le place dans le ticket mentionné et le réouvre.
  • L'opératrice ou l'opérateur ajoute une note dans le ticket et change l'état en autre chose que "clos".
  • L'opératrice ou l'opérateur envoie un mail à une personne requérante dans un ticket déjà fermé. Elle ou il peut alors choisir le prochain état du ticket et choisir un autre état que "clos".
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Instance de test: ticketst.unil.ch

Une instance de test OTOBO est à disposition des agentes et agents du système. 

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Modèles de réponse

Résumé

Depuis le 30 juillet 2023, il est possible pour les agentes et agents du système OTOBO de gérer les modèles de réponse intégrées à l'outil, de façon décentralisée. 

Pour avoir accès à cette option, il faut passer par notre formulaire en ligne.

Deux étapes sont ensuite nécessaires:

  1. Créer ou éditer un modèle dans le menu "Modèles" (Templates).
  2. Lier le modèle à une file dans le menu "Modèles <-> Files" (Templates <-> Queues).

Il est également conseillé de passer en revue la notion de droits d'accès (voir ci-dessous).

La création d'un modèle se fait donc en 2 étapes: la création proprement dite puis l'ajout d'un lien avec une file existante

Avant de modifier les modèles de l'environnement de production, entraînez-vous sur l'instance de test de OTOBO !

Droits d'accès aux modèles

Un modèle de réponse est normalement lié à une ou plusieurs files. Ce sont donc les droits sur les files pour un·e agent·e qui permettent de définir quel modèle elle/il peut éditer ou non.

Les droits d'édition des modèles respectent les normes ci-dessous. Il est fait ici référence à un·e agent·e disposant d'un droit d'accès à l'édition des modèles:

  1. L'agent·e peut éditer un modèle si et seulement si elle/il a un accès complet (rw) sur toutes les files auxquelles le modèle est lié.

  2. L'agent·e peut voir les modèles, mais pas les modifier, si elle/il a un accès lecture-seule (ro) sur au moins une des files liée au modèle. Dans ce cas, un bandeau jaune avec la mention "No permission to edit" apparaît en haut de page

  3. L'agent·e ne peut pas voir les modèles liés aux files dans lesquelles elle/il n'a aucune autorisation. Ces modèles lui sont cachés.
  4. L'agent·e peut éditer tout modèle qui n'est pas lié à une file.

Demander l'accès à la gestion des modèles

Créer ou éditer un modèle

Se rendre dans le menu et créer/éditer un modèle

otobo_adminlight_menu.png

otobo_adminlight_createoredit.png

Dans la page d'édition d'un modèle

Sélectionner un type de modèle
Sélectionner un nom pour le modèle, éditer le texte et choisir une validité
otobo_adminlight_templateedit.png
Formule de politesse et signature

Selon le type de modèle d'envoi de mail, la formule de politesse et/ou la signature sont déjà intégrées via des paramètres liés à la file utilisée. Le tableau ci-dessous indique quand on doit ajouter quoi.

Type de modèle
Ajouter formule politesse?
Ajouter signature?
Création
Oui, si le modèle est utilisé pour le création de ticket par email

Non, si le modèle est utilisé pour le création de ticket téléphonique
non
Email
Oui
Non
Réponse
Non
Non
Transférer
Oui
Non
Pièces jointes

Il n'est pas permis de charger une pièce jointe dans un modèle OTOBO. Si besoin, on peut partager la ou les pièces jointes sur OneDrive et envoyer un lien par mail.

Lier un modèle à une file

Une fois le modèle créé ou édité, il faut encore le lier à une file pour qu'il y apparaisse.

otobo_adminlight_menu.png

otobo_adminlight_templatelink.png

otobo_adminlight_templatelinkedit.png

Si vous voulez lier un modèle à plusieurs files, sélectionnez le modèle d'abord. 
Si vous voulez lier une file à plusieurs modèles, sélectionnez la file d'abord
Si vous voulez lier un modèle à une file, sélectionnez la file ou le modèle

FAQ

Erreur: "Un modèle standard avec ce nom existe déjà"

Cas pratique: Lors de l'édition d'un modèle, il se peut que l'erreur "Un modèle standard avec ce nom existe déjà" apparaisse:otobo_adminlight_templateedit_nameissue.png

Solution: Le nom choisi étant déjà pris, ajoutez un préfixe ou un suffixe lié à votre entité (ci, unicom, unisep, ...) pour pouvoir enregistrer le modèle.

Insérer des valeurs dynamiques

Cas pratique: Lors de l'édition d'un modèle, on souhaite intégrer des éléments du ticket (nom de la personne requérante, tag, etc). 

Solution: Il est possible d'ajouter des éléments dynamiques dans un modèle. Ainsi, pour ajouter le numéro de ticket dans le texte, on peut utiliser la mention  <OTOBO_TICKET_TicketNumber>.

En cas de besoin d'aide avec cette fonctionalité, écrivez à notre help desk.

Personne ne semble pouvoir éditer un modèle, pourtant tout le monde le voit

Le modèle est lié à une ou plusieurs file auxquelles l'agent·e n'a pas accès. C'est le cas par exemple des quelques modèles fournis par défaut, comme par exemple "00_écrire réponse". 

En cas de besoin d'aide avec un template non-éditable, écrivez à notre help desk.

Vaut-il mieux invalider un modèle ou casser son lien avec une file?

Cas pratique: Un modèle n'est plus d'actualité, mais on souhaite le garder. Il ne doit cependant plus être utilisé par l'équipe opérationnelle. Vaut-il mieux l'invalider ou casser le lien avec la file ?

Solution: Invalider le modèle est plus adapté, car cela permet de garder la main sur ledit modèle. En cassant le lien entre modèle et file, tout·e agent·e pourra éditer, s'approprier ou supprimer le modèle non lié à une file. Bien sûr, un modèle qui n'a plus aucune utilité peut simplement être supprimé.

Références

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Recherche, interface client·e·s et références


Options de recherche

OTOBO est son outil de recherche. Celui-ci vous permet de rechercher facilement un ou des tickets par recherche croisée.

  • Enregistrer ses requêtes de recherche : Il est possible de chercher des tickets par nom, numéro, période de création, etc. La recherche peut être sauvegardée dans un profil (bouton "créer nouveau"). Un attribut de recherche s'ajoute par simple clic sur le "+" à côté du champ "Ajouter un attribut", une fois le type d'attribut choisi dans la liste déroulante. Ces requêtes sont ensuite disponibles dans la recherche rapide (barre des raccourcis d'OTOBO).
  • Requêtes avancées : les opérateurs logiques habituels peuvent être utilisés (OR, ...). Par défaut chaque terme ajouté aux champs de recherche est séparé par l'opérateur logique "AND".

Marche à suivre

  1. Cliquer sur la loupe dans la barre d'outils affiche l'écran de recherche.

    otobotaskbar_search.png

  2. Sélectionner les variables pour cibler la recherche. Pour obtenir tous les tickets de la file Administrateurs OTRS des 12 derniers mois, on choisit les tickets

    • non archivés (-de 365 jours)
    • dans la file "Administrateurs OTRS"
    • créés dans le système il y a plus de 30 jours.

otobo_search_template.png

Le bouton "Ajouter" (Add) permet d'enregistrer cette recherche dans les modèles, pour y accéder plus facilement plus tard. Dans notre exemple, elle s'appelera "Test otobo doc"

Pour chercher dans les tickets archivés, utiliser l'option "Archive Search"

Statut de la demande

Toute personne disposant d'un compte UNIL, et qui a adressé une demande à une entité utilisant l'outil de suivi de demandes OTOBO, peut se connecter sur l'interface web suivante pour connaître le statut de sa demande : https://tickets.unil.ch (identifiant Edu-ID).

Fonctionnalités

  • connaître le statut de sa demande
  • soumettre une nouvelle demande
  • interagir avec l'entité responsable du ticket
  • consulter son historique de demandes

Références

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Travailler sur un ticket

Vue d'un ticket

L'affichage du contenu d'un ticket se résume en 5 zones:

  1. Bouton d'actions sur le ticket (rouge, zone 1)
  2. Liste des articles du ticket (bleu, zone 2)
  3. Affichage de l'article sélectionné (violet, zone 3)
  4. Informations sur le ticket (vert, zone 4)
  5. Informations sur la personne requérante (orange, zone 5)

otoboticketzoom_zones.png

Affichage des articles

Deux options d'affichage des articles existent:

L'option d'affichage est configurable dans la roue crantée de la zone 1 (en haut à droite).

otoboshowarticles.png

Choisir ensuite une option

otoboshowarticles_options.png

Ajouter une note à un ticket

On ajoute une note à ticket, simplement au moyen du bouton Note (Zone 1). En plus d'ajouter une note, on peut également effectuer d'autres actions sur le ticket, comme par exemple (liste non exhaustive):

Le bouton "Enregistrer comme brouillon" permet d'enregistrer la note pour y revenir plus tard. Elle n'est alors pas visible par les autres opératrices et opérateurs.

Le bouton "Envoyer" permet d'enregistrer la note dans le système. Une fois enregistrée, une note ne peut plus être modifiée.

otoboaddnote.png

Modifier un champ libre

On modifie un champ dynamique en cliquant sur le bouton "Champs libres" (Zone 1). Ce module permet de changer

Marquer un ticket comme lu ou non lu

Le bouton "Marquer comme (non) lu" (Zone 1) permet de marquer un ticket entier comme lu ou non lu. Le comportement est défini comme suit:

Si on considère un article comme important, on peut le marquer avec le bouton "Marquer comme important", disponible dans la zone 3 lors de l'affichage de l'article en questoin

Envoyer un mail

L'envoi d'un mail se fait via le menu déroulant "Répondre à". Un modèle de réponse, nommé "00_Ecrire réponse (empty answer)", y est proposé par défaut. Il contient une entête et une signature standard.

otobosendmail.png

D'autres modèles peuvent être disponibles. Pour ajouter un modèle de mail, il est pour l'instant nécessaire de faire une demande en ce sens au help desk du Centre informatique (helpdesk@unil.ch).

Déplacer un ticket

Les opératrices et opérateurs ont la possibilité de déplacer des tickets via le menu déroulant "déplacer", soit  :

  • aux files dont elles ou ils sont membres
  • à la file help desk - hotline

Pour attribuer un ticket à une ou un autre spécialiste ou en cas de mauvaise attribution, l'opératrice ou opérateur va:

  • ajouter une note qui explique le pourquoi de la transmission et à qui le ticket doit être transmis (si cette information est connue)
  • déplacer le ticket dans une file plus pertinente, voir dans la file d'entrée de son service. Par exemple, la file "Help desk - hotline" pour le Centre informatique.

otobomoveticket.png

Une fois déplacé dans une file dans laquelle l'opératrice ou opérateur n'a pas de droits, l'accès au ticket n'est plus possible. Le bouton "Suivre" permet de garder un oeil sur le ticket transmis (via un mail de notification) et d'y avoir encore un accès en lecture à travers le système. Cette option peut être pratique si l'on souhaite un suivi du ticket après déplacement. Attention, elle s'active avant déplacement.

Fusionner deux tickets

La fusion de deux tickets peut être nécessaire si deux mails avec des sujets distincts sont envoyés par une personne requérante pour un même incident, par exemple. Elle se fait par le bouton "Fusionner" (Zone 1).

Dans le popup qui apparaît:

  • Saisir le numéro du ticket avec lequel le ticket actif doit être fusionné
  • Choisir si la personne requérante doit en être informée ou non, en cliquant la case à cocher "Informer l'émetteur".

Attention à ne pas confondre fusion et lien: une fusion s'applique lorsque deux tickets sont identiques ou traitent du même incident, avec la personne requérante. Dans le cas d'incidents semblables et/ou de personnes requérantes différentes, on préférera le lien entre deux tickets (bouton "Lier", zone 1).

Actions groupées

Définition

L'action groupée permet d'effectuer une même action sur plusieurs tickets en même temps.

Une action groupée ne peut être effectuée que sur des tickets déverrouillés ou propriété de l'opérateur effectuant l'action.

Marche à suivre

  1. Afficher la "vue par files" en cliquant sur le bouton adéquat

    otoboshowqueueview.png

  2. Sélectionner les tickets sur lesquels on souhaite effectuer une action groupées et cliquer sur le bouton "Action groupée" (Bulk en anglais)

    otoboselectticketsinqueueview.png

  3. Choisir l'action à effectuer (ajouter une note dans les tickets sélectionnées, changer l'état du ticket, changer le propriétaire du ticket, envoyer le même mail aux tickets sélectionnés, etc.) et cliquer sur "Execute bulk action"

    otobobulkaction.png



Doc publique

Problèmes connus

L'authentification sur l'interface clientèle tourne en boucle et se termine en erreur

Description

Lorsqu'on tente de s'authentifier sur l'interface clientèle du service de suivi de demandes, l'authentification edu-ID peut fonctionner mais mener quand même à une erreur.

erreur-otobo-maintenance.png

Explication

Deux cas de figures connus mènent à ce problème:

Une pièce jointe ne s'ouvre pas (écran blanc)

Description

Dans certains cas, une pièce jointe s'ouvre sur une page blanche.

Contourner le problème

Ouvrir la pièce jointe en passant par le fichier .eml original. Pour cela:

  1. Se rendre dans le ticket, sur l'article contenant la pièce jointe
  2. Cliquer sur "Format texte"

    bug_attach_1.png
  3. Cliquer sur "Télécharger cet email"

    bug_attach_2.png
  4. Ouvrir le fichier .eml dans une application de messagerie (Outlook, Apple Mail, Thunderbird, etc) pour accéder à la pièce jointe. Exemple ici avec ThunderBird.

    bug_attach_3.png

Il s'agit d'un souci de double encodage, une correction a été demandée au fournisseur

Problème d'affichage d'icinga dans le Dashboard

Si l'onglet Icinga n'affiche rien, il y a probablement un souci de certificat.

icinga_bug1.png

Pour corriger le problème, charger la page https://icinga.unil.ch et accepter le certificat auto-signé.

icinga_bug2.png

Une fois que c'est fait, Icinga s'affiche correctement dans le Dashboard OTRS

icinga_bug3.png

Problème d'affichage des articles si l'extension NetCraft est installée

L'extension NetCraft semble ralentir passablement l'affichage des tickets dans OTOBO.