Ticketing et gestion des demandes : OTOBO
- Doc publique
- Maintenance du service
- Conditions et principes de base
- Bien débuter
- Notions de base
- Affichage dans OTOBO (tickets, raccourcis)
- Créer/Fermer/Réouvrir un ticket
- Instance de test: ticketst.unil.ch
- Modèles de réponse
- Recherche, interface client·e·s et références
- Travailler sur un ticket
- Problèmes connus
Doc publique
Maintenance du service
Prochaines maintenances
Date de début | Date de fin prévue |
Raison |
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Archives
Date de début | Date de fin | Raison |
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29 juillet 8h30 |
29 juillet 12h30 |
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30 avril 8h30 |
30 avril 12h30 |
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25 mars 2023 8h30 |
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9 mars 2023 18h |
9 mars 2023 20h |
Mise à jour repoussée Mise à jour de sécurité (passage à OTOBO 10.1.6) Impact: pas d'accès à l'interface web et aux API durant la mise à jour |
1er février 2023 |
2 février 2023 |
Arrêt du relevé des mails le 1er février à 21h Reprise le 2 février 8h Raison: migration des boîtes mail sur Outlook Online |
20 août 2022 |
20 août 2022 |
Arrêt du service de suivi de demandes (OTOBO) en raison des travaux sur le NAS de l'UNIL. |
21 novembre 2022 |
21 novembre 2022 |
Mise à jour notification FR en cas de ticket verrouillé (reprise du titre du ticket et abandon du contenu). Cette notification est uniformisée avec la version GB. |
29 juillet 2022 |
02 août 2022 |
Migration de OTRS à OTOBO |
Conditions et principes de base
Conditions d'utilisation
Le Centre informatique de l'UNIL a choisi, comme outil de suivi des demandes (ou tickets), le logiciel OTOBO, diminutif de "Open Ticket system. Ours – meaning all of us. Yours. The Community's. Based on ((OTRS)) Community Edition".
- Ont accès à OTOBO les membres du Ci ainsi que ses entités partenaires (correspondants informatiques, fournisseurs, services centraux, ... soit des personnes physiques disposant d'accès informatiques UNIL).
- Le Ci exploite une instance OTOBO adaptée à ses besoins et prépare une instance adaptée aux besoins de l'UNIL pour 2023. Si un organisme membre de l'UNIL souhaite créer une autre instance OTOBO, le Ci pourrait assurer un rôle d'hébergeur (administration de l'application assumée par l'entité demandeuse).
- Le Ci se réserve le droit d'interrompre le service pour des raisons de maintenance. Les opératrices et opérateurs OTOBO en seront avertis par mail au préalable.
- Le Ci se réserve le droit de faire évoluer la solution de suivi de demandes sans préavis.
- Les demandes de modification doivent parvenir à l'adresse helpdesk@unil.ch. Les demandes sont ensuite validées ou invalidées par le Centre informatique, puis mise en production selon un planning discuté avec les personnes requérantes.
Principes de base
- L'outil OTOBO est organisé en files destinées à structurer les demandes en groupes de spécialistes. Les files sont créées par prestations et non par projets. Le cas du Centre informatique (Ci) sert d'exemple: les files sont basées sur son catalogue des services (1 service = 1 prestation). Le help desk - hotline fonctionne comme un Single Point Of Contact (SPOC), soit comme le point d'entrée principal pour toutes les demandes adressées au Ci. L'essentiel de ses prestations est décrit dans des SLA (Service Level Agreement) qui sont soumises pour accord aux personnes qui désirent faire appel à ses services. Cette organisation, inspirée de la bibliothèque de bonnes pratiques ITIL, permet de simplifier la communication avec les utilisatrices et utilisateurs, de simplifier l'attribution d'une demande aux bonnes personnes, de gérer la problématique des absences (continuité de service) et de favoriser un travail d'équipe efficace.
- Le terme opératrice ou opérateur (agente ou agent sont aussi employés) est le nom donné par OTOBO à une personne à même de résoudre un ticket inscrit comme tel dans le logiciel. Toute autre personne disposant d'un compte informatique UNIL a accès à OTOBO à travers l'interface pour les personnes requérantes (ci-après, interface client·e·s).
- Chaque opératrice ou opérateur a accès à une ou plusieurs files qui contient les tickets qui lui sont attribués. Chaque élément (mail ou note) ajouté dans un ticket est un article. Par défaut, l'opératrice ou opérateur reçoit une notification par courriel lorsqu'un nouvel article est ajouté dans un ticket se trouvant dans une de ses files, pour autant qu'elle ou il ait correctement paramétré l'abonnement à ses files.
- Tout mail envoyé à l'adresse helpdesk@unil.ch ou aux adresses relevées par OTOBO, et ne contenant pas la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est transformé automatiquement en ticket. La personne expédiant le mail reçoit normalement une réponse automatique d'ouverture de ticket. Il s'agit généralement du seul mail automatique que cette personne reçoit.
- Tout mail envoyé à une adresse relevée par OTOBO et contenant la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est automatiquement classé dans le ticket existant, peu importe l'adresse à laquelle le mail est envoyé.
Exemple: Considérons deux adresses mail "A" et "B", relevées par OTOBO. Un mail contenant une mention du ticket et son numéro, reçu de l'adresse "A", et transféré par une personne vers l'adresse "B", classera malgré tout le message dans le ticket existant, lié à l'adresse "A". Dans ce cas de figure, un nouveau ticket ne sera pas créé même si le mail est envoyé à l'adresse "B". Le service gérant l'adresse "B" pourrait donc ne pas recevoir l'information envoyée.
- Les délais de réponse sont propres à chaque entité utilisant l'outil OTOBO. Dans le cas du Centre informatique, il est prévu qu'une première réponse soit donnée à un nouveau ticket dans les 24 heures (jours ouvrables). La prise en charge par une ou un spécialiste du Centre informatique se fait quant à elle par défaut dans les 5 jours ouvrables suivant l'ouverture du ticket. Les cas plus longs sont à discuter avec la personne requérante. Un ticket est dit "escaladé" s'il n'est pas traité dans les temps.
Bien débuter
Se connecter
- Accès opératrice-opérateur : https://tickets.unil.ch/otobo/index.pl (accès restreint aux opératrices et opérateurs). L'authentification se fait avec les identifiants UNIL (LDAP).
- Accès client·e : https://tickets.unil.ch (accès permettant de suivre l'état de la demande et ouvert à tout membre de la communauté UNIL). L'authentification se fait avec les identifiants Edu-ID.
Configurer ses préférences
Pré-requis
La première action qu'une personne gérant des tickets doit entreprendre est de s'abonner aux files qu'elle doit gérer. L'abonnement permet d'activer les notifications par mail et les raccourcis à l'intérieur d'OTOBO. Il est conseillé pour assurer un bon fonctionnement du logiciel.
Cliquer sur ses initiales dans le bandeau OTOBO puis sur "Préférences personelles"
Aller dans rubrique "Paramétres ds notification"
Dans la liste des files, sélectionner celles qui sont pertinentes
Enregistrer avec sur le bouton de mise à jour
Paramétrage des notifications (Ticket notification)
Le paramétrage email permet de choisir si on reçoit ou non des notifications par email lors de certaines actions sur le système (nouveau ticket, nouvel article dans un ticket, etc). Les notifications sont déclenchées pour les tickets qui se trouvent dans les files auxquelles on est abonné.
Exemple 1: personne connectée en continu à l'interface web OTOBO
Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée de façon quasi continue à l'interface web OTOBO. Elle voit donc les nouveaux tickets et les ajouts de nouveaux mails aux tickets existants dans l'interface web, inutile de recevoir en plus des notifications par mail pour ces tickets. On ne laisse alors que la notification "Ticket new note notification" (voir encart bleu ci-dessous).
Exemple 2: personne connectée de façon peu fréquente à l'interface web OTOBO
Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée rarement à l'interface web OTOBO. Il est donc nécessaire de recevoir des notifications par mail pour les tickets sur lesquels elle doit intervenir. On laisse donc toutes les notifications actives.
Les notifications lors de l'ajout de note sont limitées ("Ticket new note notification"), pour éviter le spam. Ainsi, lors de l'ajout d'une note, seules sont prévenues les personnes suivantes, pour autant qu'elles aient activé la notification "Ticket new note notification" :
- la personne propriétaire du ticket (si elle est différente de la personne ajoutant une note)
- les personnes ayant surveillé le ticket
- les personnes ajoutées dans "Inform agents" par la personne créant la note, pour autant que celles-ci aient activé la notification "Ticket new note notification"
Profil personnel ("Profil utilisateur")
Le profil personnel permet de modifier la langue d'affichage (français par défaut), la langue du correcteur orthographique et d'indiquer ses périodes d'absence.
Indiquer ses périodes d'absence est utile non seulement pour les autres opératrices et opérateurs, mais évite également l'envoi de notifications par mail durant l'absence indiquée.
Notions de base
Types de ticket
3 types de tickets sont actifs sur OTOBO: "Incident", "Problème" et ”Demande de service".
Définition sommaire:
- Incident: un arrêt ou un bug d'une prestation qui nécessite une résolution rapide (le symptôme de la maladie)
- Problème: la cause potentielle d'un ou plusieurs incidents (la cause de la maladie)
- Demande de service: une demande d’une personne pour accéder à une prestation (serveur de stockage, machine virtuelle, accès à un logiciel, commande à la reprographie, demande à UNISEP, etc).
Le type d'un ticket peut être changé:
- à la création du ticket
- lors de l'ajout d'une note (boutons "Note" ou "En attente").
- dans les champs libres d'un ticket (bouton "Champs libres")
En savoir plus
- différence entre incidents et problèmes: http://www.conceptsolutionsbc.com/it-service-management-mainmenu-60/30-it-service-management/182-incident-and-problems-what-is-the-difference
- ITIL : https://www.lynda.com/search?q=ITIL
Verrouillage des tickets
Qu'est qu'un ticket verrouillé et quand est-ce qu'un ticket le devient?
Un ticket est dit "verrouillé" lorsqu'il est bloqué pour une opératrice ou un opérateur. Le verrouillage automatique est désactivé depuis le passage à la version 3.3.1 de OTOBO
Comment voir qu'un ticket est verrouillé?
Dans les informations du ticket, son statut est noté comme "verrouiller" ("lock").
Combien le sont à mon nom?
On voit les tickets verrouillés à son nom ainsi que leur nombre grâce à l'icône reproduite ci-dessous (cas de 2 tickets verrouillés). L'icône se trouve dans la barre des icônes en haut des pages OTOBO.
La même icône accompagnée d'une étoile indique un nouvel article dans un ticket verrouillé.
Qu'est ce que le verrouillage implique pour les autres opératrices et opérateurs de la file?
Le verrouillage d'un ticket implique que:
- le ticket n'apparaît pas dans les tickets disponibles, accessible via "Mes files".
- le ticket reste accessible aux autres opératrices et opérateurs mais leurs droits y sont limités (pas de déplacement dans une autre file mais accès à l'ajout de note).
Comment reprendre le contrôle d'un ticket verrouillé par une autre opératrice ou un autre opérateur?
- En devenant propriétaire du ticket, on peut casser un verrouillage en place et accéder aux options de base du ticket, pour autant que ce dernier soit dans une file où on a des droits d'accès complets. Pour ce faire:
- cliquer sur le bouton "Propriétaire" dans la barre d'état du ticket
- choisir son nom dans le champ propriétaire
- noter la raison du changement de propriétaire
- cliquer sur "Envoyer"
"Mes Files": affichage des tickets dans OTOBO
Que ce soit dans le tableau de bord ou dans les vues par files, OTOBO affiche des raccourcis "Mes Files". "Mes files" indiquent :
- les tickets qui sont disponibles, c'est à dire déverrouillés, et qui se trouvent dans les files auxquelles l'opératrice ou l'opérateur est abonné.
Dans l'exemple ci-dessous, on voit que:
- "Mes Files (3/2)" indique que 3 tickets sont ouverts (encart vert) et 2 sont disponibles (encart bleu). 1 est donc verrouillé.
Etat d'un ticket
L'état d'un ticket permet de déterminer si le ticket est à traiter, en cours de traitement, en attente de la personne requérante ou a été traité. L'état peut être changé lors de l'envoi d'un mail ou la rédaction d'une note. Il est peut être changé automatique à la réception d'un mail ou lors de l'ajout d'une note.
Etat |
Description |
Prochaine action normalement effectuée par: |
A venir chercher |
Le ticket est en attente. Cet état est prévu dans le cadre d'un travail effectué et qui est en attente de réception par la personne requérante. |
Personne requérante |
Attente clôture automatique |
Le ticket est en attente. Cet état permet de mettre un ticket en attente de fermeture automatique. Au bout d'un délai (paramétrable), le ticket est automatiquement fermé. |
Personne requérante |
Attente du rappel |
Le ticket est en attente. Ce statut permet de mettre un ticket en attente, avec un délai personnalisable. Il s'utilise lorsque qu'une opératrice ou un opérateur attend une information de la part de la personne requérante, pour continuer le traitement du ticket. Le délai est paramétrable. Par défaut, le ticket se met en attente durant 7 jours. Trois cas de figures peuvent alors se présenter:
|
Personne requérante ou opératrice/opérateur |
Fermé | Le ticket a été traité. |
Personne requérante (si réouverture) |
Ouvert |
Le ticket est en cours de traitement ou doit être traité. |
Opératrice ou opérateur |
Rendez-vous |
Le ticket est ouvert. A utiliser lorsqu'un rendez-vous est prévu pour résoudre le problème. |
Opératrice ou opérateur |
Fusionné |
Deux tickets portant sur le même problème et la même personne requérante ont été fusionnés | - |
Nouveau |
Le ticket est un mail reçu qui n'a pas encore été traité. | Opératrice ou opérateur |
Affichage dans OTOBO (tickets, raccourcis)
Tableau de bord (Dashboard)
Le tableau de bord offre une vue générale des tickets à traiter, organisés par états et répertoriés dans des boîtes de contenu.
Boîtes de contenu
Plusieurs boîtes de contenus sont disponibles dans le tableau de bord. On les active dans les paramètres du "Tableau de bord" (en haut à droite).
L'opératrice ou l'opérateur sont libres de choisir ce qu'ils veulent utiliser. On peut par exemple activer la boîte de contenu "My last changed tickets", qui permet d'afficher les derniers tickets sur lesquels on a été actif.
Les recommandations de base:
- Activer au minimum les boîtes Nouveaux tickets, Tickets ouverts en attente de réponse et Ticket de rappels.
- Dans ces boîtes, cliquer sur Tickets dans mes files
Vue par files
La vue par files offre une vue des tickets à traiter, organisés par files.
On y accède en cliquant sur le bouton en forme de dossier
Pour ajouter des colonnes d'information, on peut se référer à la partie de documentation indiquant comment afficher plus de champs dans les boîtes de contenu.
Barre d'outils
Pour faciliter l'usage d'OTOBO, une barre d'outils de raccourcis est disponible. Elle est séparée en 4 zones (préférences personnelles, Affichage et création de tickets, tickets suivis et verrouillées et recherche)
Préférences personnelles
La zone permet
- d'accéder au réglage de certains paramètres personnels, comme l'abonnement aux files où la langue.
- de se déconnecter
Affichage et création de tickets
La zone permet, dans l'ordre
- d'accéder à la vue par files
- d'afficher les tickets ouverts et fermés
- d'afficher les tickets escaladés
- de créer un ticket (Phone ticket)
- d'envoyer un mail sans ticket existant
- de déclencher un workflow.
Tickets surveillés et verrouillés
La zone permet
- d'accéder à la liste des tickets que l'on a suivi
- d'accéder à la liste des tickets verrouillés à son nom
Recherche
La zone permet
- d'effectuer une recherche globale (Elasticsearch). La recherche est limité aux tickets non archivés, soit les tickets ayant été fermé depuis moins d'un an.
- d'utiliser un modèle de recherche préconfiguré. Dans l'exemple, 00_closed_tickets, 00_tickets_about_to_be_closed, etc, sont des recherches préconfigurées.
Afficher plus de champs dans les différentes vues
Il est possible d'ajouter des champs dans la vue du tableau de bord ou dans la vue par file (ticket verrouillé ou non, champ dynamique, âge, date de création, etc). Pour ce faire, il faut accéder aux paramètres de la boîte (dans le dashboard) ou de la vue proprement dite (dans la vue par files), en cliquant en haut à droite de celles-ci.
Attention, sur les boîtes de contenu du tableau de bord, ce bouton n'apparaît que lorsque on place son pointeur de souris sur la zone montrée dans la capture ci-dessous
Il faut ensuite déplacer le champ voulu dans la partie colonnes visibles (dans l'exemple ci-dessous le champ Âge).
Créer/Fermer/Réouvrir un ticket
Créer un ticket téléphonique
Accéder au masque de création
Pour créer un ticket par téléphone (le plus courant), on peut, à choix:
- se rendre dans le menu "Tickets->Nouveau ticket par téléphone" (option 1)
- cliquer sur l'icône téléphone (option 2)
Remplir le masque de création
Nom de la personne requérante (obligatoire)
Saisir le nom du ou des clients en tapant dans le champ "Utilisateur client", à choix (avec autocomplétion):
- le username UNIL (première lettre du prénom et sept lettres du nom de famille)
- le prénom
- le nom de famille
Les informations client (adresse de l'annuaire central) apparaissent alors sur la droite de la page (non visible sur la capture ci-dessous). On peut s'assurer avec la personne requérante qu'elles sont justes.
Type (obligatoire)
A choix
- incident
- problème
- demande de service
Nom de la file (obligatoire)
Choisir une file ou le ticket sera déposé. Ne sont affichées ici que les files où l'opératrice ou opérateur ont des droits de création de ticket.
Champs libres (optionnels)
Il est possible d'ajouter
- le numéro d'inventaire de l'ordinateur posant problème, précédé de "i". Exemple: i1070
- des informations de contact supplémentaires (heures de présence du client, numéro de portable, etc.).
- un tag. Cela introduit de la souplesse dans le système. Au lieu de multiplier les files, il suffit de saisir un tag. Une opératrice ou un opérateur peut ainsi créer une liste de tags (signaler à qui est destiné le ticket en fonction des spécialités de chacun, projet, suivi statistique,...). Associé à des requêtes de recherche sauvegardées, cela permet de créer des files virtuelles.
- une information sur du matériel déposé
- une heure de ”Rendez-vous"
Tag (obligatoire en mobile)
- Sinon impossible de fermer le ticket
Propriétaire (optionnel)
Choisir une ou un propriétaire pour le ticket. Cela verrouille le ticket au nom de la personne choisie.
Titre, contenu (obligatoire) et modèle (optionnel)
Choisir un sujet, un modèle de ticket (si existant et si voulu) et la description de l'incident. Attention, la première description est toujours visible pour la personne requérante, via l'interface client·e·s.
Pièce jointe (optionnelle)
il est possible d'ajouter une pièce jointe - capture d'écran du problème ou fichier problématique par exemple
Etat du ticket (obligatoire)
Saisir le prochain état du ticket (par défaut, ouvert)
Définir une priorité (obligatoire)
Choisir la priorité, normale (par défaut) ou urgente
Vue du masque de création par défaut
Créer un "ticket par e-mail"
Un ticket est généralement créé suite à une interaction avec une personne requérante (mail ou téléphone). Mais il est également possible de se retrouver dans une situation où le premier mail doit partir de OTOBO.
Pour créer un ticket par email (le plus courant), on peut, à choix:
- se rendre dans le menu "Tickets->Nouveau ticket par email" (option 1)
- cliquer sur l'icône mail (option 2)
- Remplir ensuite le masque de création, sensiblement identique au masque de création d'un ticket téléphonique.
Fermer un ticket
On peut fermer un ticket de plusieurs façons
...dans la vue d'un ticket
Cliquer sur sur le bouton "Fermer"
...via d'une note ou de l'envoi d'un mail
Changer la rubrique "Etat suivant" en "clos".
... dans l'interface client·e·s
Une personne requérante peut également fermer un ticket dans l'interface client·e·s.
Réouvrir un ticket
Un ticket fermé peut être réouvert des façons suivantes:
- La personne requérante envoie un mail avec la mention [Ticket#10YYYYYY] dans son objet. OTOBO le place dans le ticket mentionné et le réouvre.
- L'opératrice ou l'opérateur ajoute une note dans le ticket et change l'état en autre chose que "clos".
- L'opératrice ou l'opérateur envoie un mail à une personne requérante dans un ticket déjà fermé. Elle ou il peut alors choisir le prochain état du ticket et choisir un autre état que "clos".
Instance de test: ticketst.unil.ch
Une instance de test OTOBO est à disposition des agentes et agents du système.
- Accès: https://ticketst.unil.ch/otobo/index.pl (depuis le réseau UNIL, donc VPN si vous n'êtes pas sur site)
- Données: copie des données de l'instance de production datant du mois précédent
- Mail: l'envoi de mail se fait à blanc (tout se passe comme si le mail partait, mais il n'est pas envoyé). La réception de mails n'est pas active (modifiable sur demande).
- Fréquence de mise à jour de la base de données: 1x par mois, le premier lundi du mois (décalé en cas de vacances ou congé). Lors de la mise à jour, tout changement effectué dans l'instance de test le mois précédent est effacé.
Modèles de réponse
Résumé
Depuis le 30 juillet 2023, il est possible pour les agentes et agents du système OTOBO de gérer les modèles de réponse intégrées à l'outil, de façon décentralisée.
Pour avoir accès à cette option, il faut passer par notre formulaire en ligne.
Deux étapes sont ensuite nécessaires:
- Créer ou éditer un modèle dans le menu "Modèles" (Templates).
- Lier le modèle à une file dans le menu "Modèles <-> Files" (Templates <-> Queues).
Il est également conseillé de passer en revue la notion de droits d'accès (voir ci-dessous).
La création d'un modèle se fait donc en 2 étapes: la création proprement dite puis l'ajout d'un lien avec une file existante
Avant de modifier les modèles de l'environnement de production, entraînez-vous sur l'instance de test de OTOBO !
Droits d'accès aux modèles
Un modèle de réponse est normalement lié à une ou plusieurs files. Ce sont donc les droits sur les files pour un·e agent·e qui permettent de définir quel modèle elle/il peut éditer ou non.
Les droits d'édition des modèles respectent les normes ci-dessous. Il est fait ici référence à un·e agent·e disposant d'un droit d'accès à l'édition des modèles:
-
L'agent·e peut éditer un modèle si et seulement si elle/il a un accès complet (rw) sur toutes les files auxquelles le modèle est lié.
-
L'agent·e peut voir les modèles, mais pas les modifier, si elle/il a un accès lecture-seule (ro) sur au moins une des files liée au modèle. Dans ce cas, un bandeau jaune avec la mention "No permission to edit" apparaît en haut de page
- L'agent·e ne peut pas voir les modèles liés aux files dans lesquelles elle/il n'a aucune autorisation. Ces modèles lui sont cachés.
- L'agent·e peut éditer tout modèle qui n'est pas lié à une file.
Demander l'accès à la gestion des modèles
- L'accès est à demander en passant par notre formulaire en ligne.
- L'accès est effectif environ 15 minutes après la validation de votre demande par une personne gérant le service de suivi de demandes.
Créer ou éditer un modèle
Se rendre dans le menu et créer/éditer un modèle
- Cliquer sur le menu Administrateur, puis sur Modèles (Templates)
- Cliquer sur "Ajouter un modèle" ou sélectionner dans la liste le modèle à éditer
Dans la page d'édition d'un modèle
Sélectionner un type de modèle
- Le modèle par défaut est de type "réponse", le plus standard. Les choix en détail:
- Création: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton de création d'un ticket téléphone ou le bouton de création d'un ticket par mail
- Email: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "Mail sortant" dans un ticket
- Note: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "Note" dans un ticket
- Réponse: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "répondre à" dans un ticket
- Transférer: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "Transférer" dans un ticket
Sélectionner un nom pour le modèle, éditer le texte et choisir une validité
Formule de politesse et signature
Selon le type de modèle d'envoi de mail, la formule de politesse et/ou la signature sont déjà intégrées via des paramètres liés à la file utilisée. Le tableau ci-dessous indique quand on doit ajouter quoi.
Type de modèle |
Ajouter formule politesse? |
Ajouter signature? |
Création |
Oui, si le modèle est utilisé pour le création de ticket par email Non, si le modèle est utilisé pour le création de ticket téléphonique |
non |
Email |
Oui |
Non |
Réponse |
Non |
Non |
Transférer |
Oui |
Non |
Pièces jointes
Il n'est pas permis de charger une pièce jointe dans un modèle OTOBO. Si besoin, on peut partager la ou les pièces jointes sur OneDrive et envoyer un lien par mail.
Lier un modèle à une file
Une fois le modèle créé ou édité, il faut encore le lier à une file pour qu'il y apparaisse.
- Se rendre dans Administrateur -> "Modèles <-> Files" (Templates <-> Queues)
- Choisir un modèle ou une file dans les listes affichées
- Cocher la case correspondante et cliquer sur "Enregistrer et terminer"
Si vous voulez lier un modèle à plusieurs files, sélectionnez le modèle d'abord.
Si vous voulez lier une file à plusieurs modèles, sélectionnez la file d'abord
Si vous voulez lier un modèle à une file, sélectionnez la file ou le modèle
FAQ
Erreur: "Un modèle standard avec ce nom existe déjà"
Cas pratique: Lors de l'édition d'un modèle, il se peut que l'erreur "Un modèle standard avec ce nom existe déjà" apparaisse:
Solution: Le nom choisi étant déjà pris, ajoutez un préfixe ou un suffixe lié à votre entité (ci, unicom, unisep, ...) pour pouvoir enregistrer le modèle.
Insérer des valeurs dynamiques
Cas pratique: Lors de l'édition d'un modèle, on souhaite intégrer des éléments du ticket (nom de la personne requérante, tag, etc).
Solution: Il est possible d'ajouter des éléments dynamiques dans un modèle. Ainsi, pour ajouter le numéro de ticket dans le texte, on peut utiliser la mention <OTOBO_TICKET_TicketNumber>.
En cas de besoin d'aide avec cette fonctionalité, écrivez à notre help desk.
Personne ne semble pouvoir éditer un modèle, pourtant tout le monde le voit
Le modèle est lié à une ou plusieurs file auxquelles l'agent·e n'a pas accès. C'est le cas par exemple des quelques modèles fournis par défaut, comme par exemple "00_écrire réponse".
En cas de besoin d'aide avec un template non-éditable, écrivez à notre help desk.
Vaut-il mieux invalider un modèle ou casser son lien avec une file?
Cas pratique: Un modèle n'est plus d'actualité, mais on souhaite le garder. Il ne doit cependant plus être utilisé par l'équipe opérationnelle. Vaut-il mieux l'invalider ou casser le lien avec la file ?
Solution: Invalider le modèle est plus adapté, car cela permet de garder la main sur ledit modèle. En cassant le lien entre modèle et file, tout·e agent·e pourra éditer, s'approprier ou supprimer le modèle non lié à une file. Bien sûr, un modèle qui n'a plus aucune utilité peut simplement être supprimé.
Références
- documentation en ligne du fournisseur
Recherche, interface client·e·s et références
Options de recherche
OTOBO est son outil de recherche. Celui-ci vous permet de rechercher facilement un ou des tickets par recherche croisée.
- Enregistrer ses requêtes de recherche : Il est possible de chercher des tickets par nom, numéro, période de création, etc. La recherche peut être sauvegardée dans un profil (bouton "créer nouveau"). Un attribut de recherche s'ajoute par simple clic sur le "+" à côté du champ "Ajouter un attribut", une fois le type d'attribut choisi dans la liste déroulante. Ces requêtes sont ensuite disponibles dans la recherche rapide (barre des raccourcis d'OTOBO).
- Requêtes avancées : les opérateurs logiques habituels peuvent être utilisés (OR, ...). Par défaut chaque terme ajouté aux champs de recherche est séparé par l'opérateur logique "AND".
Marche à suivre
- Cliquer sur la loupe dans la barre d'outils affiche l'écran de recherche.
- Sélectionner les variables pour cibler la recherche. Pour obtenir tous les tickets de la file Administrateurs OTRS des 12 derniers mois, on choisit les tickets
- non archivés (-de 365 jours)
- dans la file "Administrateurs OTRS"
- créés dans le système il y a plus de 30 jours.
Le bouton "Ajouter" (Add) permet d'enregistrer cette recherche dans les modèles, pour y accéder plus facilement plus tard. Dans notre exemple, elle s'appelera "Test otobo doc"
Pour chercher dans les tickets archivés, utiliser l'option "Archive Search"
Statut de la demande
Toute personne disposant d'un compte UNIL, et qui a adressé une demande à une entité utilisant l'outil de suivi de demandes OTOBO, peut se connecter sur l'interface web suivante pour connaître le statut de sa demande : https://tickets.unil.ch (identifiant Edu-ID).
Fonctionnalités
- connaître le statut de sa demande
- soumettre une nouvelle demande
- interagir avec l'entité responsable du ticket
- consulter son historique de demandes
Références
- Anciens articles de notre magazine CiNN
- Site web de Rother OSS, qui fournit OTOBO
- Documentation de l'entreprise Rother OSS
- Code source d'OTOBO
Travailler sur un ticket
Vue d'un ticket
L'affichage du contenu d'un ticket se résume en 5 zones:
- Bouton d'actions sur le ticket (rouge, zone 1)
- Liste des articles du ticket (bleu, zone 2)
- Affichage de l'article sélectionné (violet, zone 3)
- Informations sur le ticket (vert, zone 4)
- Informations sur la personne requérante (orange, zone 5)
Affichage des articles
Deux options d'affichage des articles existent:
- afficher un seul article
- afficher tous les articles
L'option d'affichage est configurable dans la roue crantée de la zone 1 (en haut à droite).
Choisir ensuite une option
Ajouter une note à un ticket
On ajoute une note à ticket, simplement au moyen du bouton Note (Zone 1). En plus d'ajouter une note, on peut également effectuer d'autres actions sur le ticket, comme par exemple (liste non exhaustive):
- Etat suivant: changer l'état du ticket
- Informer des opérateurs: envoyer la note par mail à un ou plusieurs opératrices ou opérateurs, pour autant qu'elles ou ils aient activé la notification "Ticket new note notification"
- Est visible par le client: si cette case est cochée, la note est alors visible dans l'interface client·e·s. Il n'y a cependant pas de notification envoyée envoyée à la personne requérante (client·e)
- ...
Le bouton "Enregistrer comme brouillon" permet d'enregistrer la note pour y revenir plus tard. Elle n'est alors pas visible par les autres opératrices et opérateurs.
Le bouton "Envoyer" permet d'enregistrer la note dans le système. Une fois enregistrée, une note ne peut plus être modifiée.
Modifier un champ libre
On modifie un champ dynamique en cliquant sur le bouton "Champs libres" (Zone 1). Ce module permet de changer
- le titre
- le type de ticket
- les champs dynamiques liés au ticket
Marquer un ticket comme lu ou non lu
Le bouton "Marquer comme (non) lu" (Zone 1) permet de marquer un ticket entier comme lu ou non lu. Le comportement est défini comme suit:
- Marquer comme lu: après usage, l'opératrice ou opérateur reste dans le ticket.
- A noter: "marquer comme lu" ne sert à pas grand chose si l'opératrice ou l'opérateur utilise l'option permettant d’afficher tous les articles du ticket lors de son affichage. En effet, si cette option est activée, tous les articles sont d’office marqués comme lus au bout de 5 secondes.
- Marquer comme non-lu: après usage, l'opératrice ou opérateur retourne dans le tableau de bord
Si on considère un article comme important, on peut le marquer avec le bouton "Marquer comme important", disponible dans la zone 3 lors de l'affichage de l'article en questoin
Envoyer un mail
L'envoi d'un mail se fait via le menu déroulant "Répondre à". Un modèle de réponse, nommé "00_Ecrire réponse (empty answer)", y est proposé par défaut. Il contient une entête et une signature standard.
D'autres modèles peuvent être disponibles. Pour ajouter un modèle de mail, il est pour l'instant nécessaire de faire une demande en ce sens au help desk du Centre informatique (helpdesk@unil.ch).
Déplacer un ticket
Les opératrices et opérateurs ont la possibilité de déplacer des tickets via le menu déroulant "déplacer", soit :
- aux files dont elles ou ils sont membres
- à la file help desk - hotline
Pour attribuer un ticket à une ou un autre spécialiste ou en cas de mauvaise attribution, l'opératrice ou opérateur va:
- ajouter une note qui explique le pourquoi de la transmission et à qui le ticket doit être transmis (si cette information est connue)
- déplacer le ticket dans une file plus pertinente, voir dans la file d'entrée de son service. Par exemple, la file "Help desk - hotline" pour le Centre informatique.
Une fois déplacé dans une file dans laquelle l'opératrice ou opérateur n'a pas de droits, l'accès au ticket n'est plus possible. Le bouton "Suivre" permet de garder un oeil sur le ticket transmis (via un mail de notification) et d'y avoir encore un accès en lecture à travers le système. Cette option peut être pratique si l'on souhaite un suivi du ticket après déplacement. Attention, elle s'active avant déplacement.
Fusionner deux tickets
La fusion de deux tickets peut être nécessaire si deux mails avec des sujets distincts sont envoyés par une personne requérante pour un même incident, par exemple. Elle se fait par le bouton "Fusionner" (Zone 1).
Dans le popup qui apparaît:
- Saisir le numéro du ticket avec lequel le ticket actif doit être fusionné
- Choisir si la personne requérante doit en être informée ou non, en cliquant la case à cocher "Informer l'émetteur".
Attention à ne pas confondre fusion et lien: une fusion s'applique lorsque deux tickets sont identiques ou traitent du même incident, avec la personne requérante. Dans le cas d'incidents semblables et/ou de personnes requérantes différentes, on préférera le lien entre deux tickets (bouton "Lier", zone 1).
Actions groupées
Définition
L'action groupée permet d'effectuer une même action sur plusieurs tickets en même temps.
Une action groupée ne peut être effectuée que sur des tickets déverrouillés ou propriété de l'opérateur effectuant l'action.
Marche à suivre
- Afficher la "vue par files" en cliquant sur le bouton adéquat
- Sélectionner les tickets sur lesquels on souhaite effectuer une action groupées et cliquer sur le bouton "Action groupée" (Bulk en anglais)
- Choisir l'action à effectuer (ajouter une note dans les tickets sélectionnées, changer l'état du ticket, changer le propriétaire du ticket, envoyer le même mail aux tickets sélectionnés, etc.) et cliquer sur "Execute bulk action"
Problèmes connus
L'authentification sur l'interface clientèle tourne en boucle et se termine en erreur
Description
Lorsqu'on tente de s'authentifier sur l'interface clientèle du service de suivi de demandes, l'authentification edu-ID peut fonctionner mais mener quand même à une erreur.
Explication
Deux cas de figures connus mènent à ce problème:
- le système est en maintenance et l'authentification sera possible quelques heures plus tard.
- la personne tentant de s'authentifier a un compte UNIL bloqué. Dans un tel cas, il n'est pas possible d'accéder à l'interface tant que le compte n'est pas débloqué.
Une pièce jointe ne s'ouvre pas (écran blanc)
Description
Dans certains cas, une pièce jointe s'ouvre sur une page blanche.
Contourner le problème
Ouvrir la pièce jointe en passant par le fichier .eml original. Pour cela:
- Se rendre dans le ticket, sur l'article contenant la pièce jointe
- Cliquer sur "Format texte"
- Cliquer sur "Télécharger cet email"
- Ouvrir le fichier .eml dans une application de messagerie (Outlook, Apple Mail, Thunderbird, etc) pour accéder à la pièce jointe. Exemple ici avec ThunderBird.
Il s'agit d'un souci de double encodage, une correction a été demandée au fournisseur
Problème d'affichage d'icinga dans le Dashboard
Si l'onglet Icinga n'affiche rien, il y a probablement un souci de certificat.
Pour corriger le problème, charger la page https://icinga.unil.ch et accepter le certificat auto-signé.
Une fois que c'est fait, Icinga s'affiche correctement dans le Dashboard OTRS
Problème d'affichage des articles si l'extension NetCraft est installée
L'extension NetCraft semble ralentir passablement l'affichage des tickets dans OTOBO.