Créer/Fermer/Réouvrir un ticket

Créer un ticket téléphonique

Accéder au masque de création

Pour créer un ticket par téléphone (le plus courant), on peut, à choix:

otobocreateticket.png

Remplir le masque de création

Nom de la personne requérante (obligatoire)

Saisir le nom du ou des clients en tapant dans le champ "Utilisateur client", à choix (avec autocomplétion):

  • le username UNIL (première lettre du prénom et sept lettres du nom de famille)
  • le prénom
  • le nom de famille

Les informations client (adresse de l'annuaire central) apparaissent alors sur la droite de la page (non visible sur la capture ci-dessous). On peut s'assurer avec la personne requérante qu'elles sont justes.

Type (obligatoire)

A choix

Nom de la file (obligatoire)

Choisir une file ou le ticket sera déposé. Ne sont affichées ici que les files où l'opératrice ou opérateur ont des droits de création de ticket.

Champs libres (optionnels)

Il est possible d'ajouter

Propriétaire (optionnel)

Choisir une ou un propriétaire pour le ticket. Cela verrouille le ticket au nom de la personne choisie.

Titre, contenu (obligatoire) et modèle (optionnel)

Choisir un sujet, un modèle de ticket (si existant et si voulu) et la description de l'incident. Attention, la première description est toujours visible pour la personne requérante, via l'interface client·e·s.

Pièce jointe (optionnelle)

il est possible d'ajouter une pièce jointe - capture d'écran du problème ou fichier problématique par exemple

Etat du ticket (obligatoire)

Saisir le prochain état du ticket (par défaut, ouvert)

Définir une priorité (obligatoire)

Choisir la priorité, normale (par défaut) ou urgente

Vue du masque de création par défaut

otobocreatefull.png

Fermer un ticket

On peut fermer un ticket de plusieurs façons

...dans la vue d'un ticket

Cliquer sur sur le bouton "Fermer"

otoboticketquickclose.png

...via d'une note ou de l'envoi d'un mail

Changer la rubrique "Etat suivant" en "clos".