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Bien débuter

1ère étape: configurer ses préférences

1. Pré-requis

La première action qu'un opérateur doit entreprendre dans OTOBO est de s'abonner aux files qu'il doit gérer. L'abonnement permet d'activer les notifications par mail et les raccourcis à l'intérieur d'OTOBO. Il est nécessaire au bon fonctionnement du logiciel.

Pour ce faire:

  • Cliquer sur la roue crantée du bandeau OTOBO

OTRSAccesPrefs.png

  • Aller dans rubrique "Paramétres des notifications" -> "Mes Files" puis sélectionner sa/ses file(s)

OTRSMesFiles.png

  • Termier en cliquant sur Mettre à jour

OTRSMesFiles2.png

2. Paramétrage des notifications (Ticket notification)

Le paramétrage email permet de choisir si l'opérateur reçoit ou non les notifications par email (nouveau ticket, nouvel article dans un ticket, etc), pour autant qu'il soit abonné aux files.

OTRSNotificationsv4.png

Dans l'exemple ci-dessus, les notifications pour les tickets escaladés sont désactivées

Précisons que les notifications lors de l'ajout de note sont limitées ("Ticket new note notification"), pour éviter le spam. Lors de l'ajout d'une note, seules sont prévenues les personnes suivantes, pour autant qu'elles aient activé la notification "Ticket new note notification" :

  • le propriétaire du ticket (s'il est différent de la personne ajoutant une note)
  • les personnes ayant surveillé le ticket
  • les agents ajoutés dans "Inform agents" par la personne créant la note, pour autant que ceux-ci aient activé la notification "Ticket new note notification"

3. Profil utilisateur

Le profil utilisateur permet de modifier la langue d'affichage (français par défaut), du correcteur orthographique et d'indiquer ses périodes d'absence.

OTRSProfilUser.png

4. Autre paramétrage

On y change l'aspect d'OTOBO (dominante orange ou verte) et le délai de rafraîchissement.

OTRSAutresSettings.png

Verrouillage des tickets

1. Qu'est qu'un ticket verrouillé et quand est-ce qu'un ticket le devient?

Un ticket est dit "verrouillé" lorsqu'il est bloqué pour un opérateur. Le verrouillage automatique est désactivé depuis le passage à la version 3.3.1

2. Comment voir qu'un ticket est verrouillé et combien le sont à mon nom?

Dans les informations du ticket, son statut est noté comme "verrouiller". De son côté, l'opérateur voit qu'il a des tickets verrouillés à son nom ainsi que leur nombre grâce à l'icône reproduite ci-dessous (cas de 9 tickets verrouillés). L'icône se trouve dans la barre des icônes en haut des pages OTOBO:

 

3. Qu'est ce que cela implique pour les autres opérateurs de la file?

Le verrouillage d'un ticket implique que:

  • le ticket n'apparaît pas dans les tickets disponibles, accessible via "Mes files" (voir page suivante).
  • le ticket reste accessible aux autres opérateurs mais leurs droits y sont limités (pas de déplacement dans une autre file, pas d'envoi de mails possible, mais accès à l'ajout de note).

Il est souvent plus adéquat de déverrouiller un ticket (bouton déverrouiller dans la barre d'état du ticket), de manière à permettre aux autres opérateurs de la file d'y intervenir facilement.

4. Comment reprendre le contrôle d'un ticket verrouillé par erreur par un autre opérateur?

  • En devenant propriétaire du ticket, un opérateur peut casser un verrouillage en place et accéder aux options de base du ticket, pour autant que ce dernier soit dans une de ses files. Pour ce faire:
    • il clique sur le bouton "Propriétaire" dans la barre d'état du ticket
    • il choisit son nom dans le champ propriétaire
    • il note la raison du changement de propriétaire
    • il clique sur soumettre

"Mes Files": logique d'affichage des tickets dans OTOBO

Que ce soit dans le tableau de bord ou dans les vues par files, OTOBO affiche des raccourcis "Mes Files". "Mes files" indique :

  • les tickets qui sont disponibles, c'est à dire déverouillés, et qui se trouvent dans les files auxquelles l'opérateur est abonné.

Dans l'exemple ci-dessous, on voit que:

  • "Mes Files (148/131)" indique que 148 sont ouverts (encrat vert) et 131 sont disponbiles (encart bleu). 17 sont donc verrouillés.

OTRSTicketsVerrouilles.png


Etat d'un ticket

L'état d'un ticket permet de déterminer si le ticket est à traiter, en cours de traitement ou a été traité. L'état peut être changé lors de l'envoi d'un mail ou la rédaction d'une note.

OTRS_NextState2.png


Les états possibles d'un ticket sont:

1. A venir chercher

Le ticket est en attente. A utiliser dans le cadre d'un travail effectué, en attente de réception par l'utilisateur/le client (proaction côté client).

2. Attente clôture automatique

Ce statut permet de mettre un ticket en attente de fermeture automatique. Au bout d'un délai paramétrable, le ticket est automatiquement fermé.

3. En attente du rappel

Ce statut permet de mettre un ticket en attente, avec un délai personnalisable. Il s'utilise lorsque qu'un opérateur attend une information de la part du client pour continuer le traitement du ticket. Le délai est paramétrable. Par défaut, le ticket se met en attente durant 7 jours.

Trois cas de figures peuvent alors se présenter:

  • Le ticket passera automatiquement en état ouvert si le client répond par mail.
  • Le ticket réapparaîtra dans les tickets de rappel du Tableau de bord à la fin du délai
  • L'opérateur peut utiliser le bouton Appel vers opérateur pour ajouter une infomation dans le ticket et changer son état

4. Clos

Comme son nom l'indique, le ticket est alors fermé (problème résolu ou non résolu)

5. ouvert

Le ticket est ouvert, c'est-à-dire à traiter ou en cours de traitement.

6. Rendez-vous

Le ticket est ouvert. A utiliser lorsqu'un rendez-vous est prévu pour résoudre le problème (proaction côté opérateur).

7. Fusionné (merged) et Nouveau

Aux statuts décrits ci-dessus s'ajoutent encore deux possibilités:

  • Fusionné: deux tickets portant sur le même problème et le même client peuvent être fusionné
  • Nouveau: le ticket est un mail reçu mais qui n'a pas encore été traité.