Bien débuter

1èreSe connecter

Configurer ses préférences

1. Pré-requis

La première action qu'unune opérateurpersonne gérant des tickets doit entreprendre dans OTOBO est de s'abonner aux files qu'ilelle doit gérer. L'abonnement permet d'activer les notifications par mail et les raccourcis à l'intérieur d'OTOBO. Il est nécessaireconseillé aupour assurer un bon fonctionnement du logiciel.

Pour ce faire:

pertinentes

2. Paramétrage des notifications (Ticket notification)

Le paramétrage email permet de choisir si l'opérateuron reçoit ou non lesdes notifications par email lors de certaines actions sur le système (nouveau ticket, nouvel article dans un ticket, etc),. pour autant qu'il soit abonné aux files.

Dans l'exemple ci-dessus, lesLes notifications sont déclenchées pour les tickets escaladésqui sontse désactivéestrouvent dans les files auxquelles on est abonné.

Exemple 1: personne connectée en continu à l'interface web OTOBO

Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée de façon quasi continue à l'interface web OTOBO. Elle voit donc les nouveaux tickets et les ajouts de nouveaux mails aux tickets existants dans l'interface web, inutile de recevoir en plus des notifications par mail pour ces tickets. On ne laisse alors que la notification "Ticket new note notification".

Précisons

que

Exemple 2: personne connectée de façon peu fréquente à l'interface web OTOBO

Dans cet exemple, la personne traitant les tickets est connectée rarement à l'interface web OTOBO. Il est donc nécessaire  de recevoir des notifications par mail pour les tickets sur lesquels elle doit intervenir. On laisse donc toutes les notifications actives.

Les notifications lors de l'ajout de note sont limitées ("Ticket new note notification"), pour éviter le spam. LorsAinsi, lors de l'ajout d'une note, seules sont prévenues les personnes suivantes, pour autant qu'elles aient activé la notification "Ticket new note notification" :

-

3. Profil utilisateurpersonnel ("Profil utilisateur")

Le profil utilisateurpersonnel permet de modifier la langue d'affichage (français par défaut), du correcteur orthographique et d'indiquer ses périodes d'absence.

4. Autre paramétrage

On y change l'aspect d'OTOBO (dominante orange ou verte) et le délai de rafraîchissement.

Verrouillage des tickets

1. Qu'est qu'un ticket verrouillé et quand est-ce qu'un ticket le devient?

Un ticket est dit "verrouillé" lorsqu'il est bloqué pour un opérateur. Le verrouillage automatique est désactivé depuis le passage à la version 3.3.1

2. Comment voir qu'un ticket est verrouillé et combien le sont à mon nom?

Dans les informations du ticket, son statut est noté comme "verrouiller". De son côté, l'opérateur voit qu'il a des tickets verrouillés à son nom ainsi que leur nombre grâce à l'icône reproduite ci-dessous (cas de 9 tickets verrouillés). L'icône se trouve dans la barre des icônes en haut des pages OTOBO:

 

3. Qu'est ce que cela implique pour les autres opérateurs de la file?

Le verrouillage d'un ticket implique que:

Il est souvent plus adéquat de déverrouiller un ticket (bouton déverrouiller dans la barre d'état du ticket), de manière à permettre aux autres opérateurs de la file d'y intervenir facilement.

4. Comment reprendre le contrôle d'un ticket verrouillé par erreur par un autre opérateur?

"Mes Files": logique d'affichage des tickets dans OTOBO

Que ce soit dans le tableau de bord ou dans les vues par files, OTOBO affiche des raccourcis "Mes Files". "Mes files" indique :

Dans l'exemple ci-dessous, on voit que:

Etat d'un ticket

L'état d'un ticket permet de déterminer si le ticket est à traiter, en cours de traitement ou a été traité. L'état peut être changé lors de l'envoi d'un mail ou la rédaction d'une note.

Les états possibles d'un ticket sont:

1. A venir chercher

Le ticket est en attente. A utiliser dans le cadre d'un travail effectué, en attente de réception par l'utilisateur/le client (proaction côté client).

2. Attente clôture automatique

Ce statut permet de mettre un ticket en attente de fermeture automatique. Au bout d'un délai paramétrable, le ticket est automatiquement fermé.

3. En attente du rappel

Ce statut permet de mettre un ticket en attente, avec un délai personnalisable. Il s'utilise lorsque qu'un opérateur attend une information de la part du client pour continuer le traitement du ticket. Le délai est paramétrable. Par défaut, le ticket se met en attente durant 7 jours.

Trois cas de figures peuvent alors se présenter:

4. Clos

Comme son nom l'indique, le ticket est alors fermé (problème résolu ou non résolu)

5. ouvert

Le ticket est ouvert, c'est-à-dire à traiter ou en cours de traitement.

6. Rendez-vous

Le ticket est ouvert. A utiliser lorsqu'un rendez-vous est prévu pour résoudre le problème (proaction côté opérateur).

7. Fusionné (merged) et Nouveau

Aux statuts décrits ci-dessus s'ajoutent encore deux possibilités: