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Conditions et accès

Conditions d'utilisation

Le Centre informatique de l'UNIL a choisi le logiciel OTRS (Open-source Ticket Request System),choisi, comme outil de suivi des demandes (ou tickets)., Lesle pageslogiciel OTRSOTOBO, du site du Ci sont destinées aux utilisateurs réguliersdiminutif de l'outil"Open etTicket expliquentsystem. sonOurs fonctionnement.– meaning all of us. Yours. The Community's. Based on ((OTRS)) Community Edition".

  • Ont accès à OTRSOTOBO les membres du Ci ainsi que ses partenaires (correspondants informatiques, fournisseurs, ... soit des personnes physiques disposant d'accès informatiques UNIL). 
     
  • Le Ci exploite une instance OTRSOTOBO adaptée à ses besoins.besoins et prépare une instance adaptée aux besoins de l'UNIL pour 2023. Si un organisme membre de l'UNIL souhaite utiliser cetcréer outil, la création d'une autre instance OTRSOTOBO, le Ci pourrait s'avérer nécessaire (complexité, charge excessive, pas de collaboration directe avec le Ci,...). Le Ci assureraassurer dans ce cas un rôle de conseiller voire d'hébergeur (administration de l'application assumée par lel'entité demandeur)demandeuse).
     
  • Le Ci se réserve le droit d'interrompre le service pour des raisons de maintenance. Les opérateurs OTRSOTOBO en seront au préalable avertis par mail.
     
  • Le Ci se réserve le droit de faire évoluer sala solution de suivi de demandes sans préavis.
     
  • La configuration est mise à jour une fois par année, au début du mois de janvier. Les demandes de modification doivent parvenir à l'adresse helpdesk@unil.ch au plus tard le 1er décembre de chaque année.ch. Les demandes sont ensuite validées ou invalidées par le Centre informatique.informatique, puis mise en production selon un planning discuté avec les personnes requérantes.

Principes de base

  • L'outil OTRSOTOBO est organisé en files destinées à structurer les demandes en groupes de spécialistes compétents. Les files sont créées par services et non par projets. UnLe cas du Centre informatique (Ci) sert d'exemple: les files sont basées sur le catalogue des services fournis par le Ci a donc été établi (Help desk - hotline, Bureautique, Web, CorrInfo_SSP, etc).Ci. Le help desk - hotline fonctionne comme un SPOC (Single Point Of Contact), soit comme le point d'entrée principal pour toutes les demandes adressées au Ci. L'essentiel de nosses prestations est décrit dans des SLA (Service Level Agreement) quequi noussont soumettonssoumises pour accord aux personnes qui désirent faire appel à nosses services. Cette organisation, inspirée de la bibliothèque de bonnes pratiques ITIL , permet de simplifier la communication avec nosles utilisatrices et utilisateurs, l'attribution d'une demande aux bonnes personnes, de gérer la problématique des absences (continuité de service) et de favoriser un travail d'équipe efficace.
     
  • Le terme opératrice ou opérateur est le nom donné par OTRSOTOBO à un collaborateur informatiquepersonne à même de résoudre un problème et inscrit comme tel dans OTRS.le Dans notre cas, il s'agit des membres du Ci et des collaborateurs informatiques des partenaires qui s'occupent du support informatique (facultés, entités externes).logiciel. Toute autre personne disposant d'un compte informatique UNIL esta considéréaccès dansà OTRSOTOBO commeà untravers client.l'interface client·e·s.
     
  • Chaque opératrice ou opérateur est lié·e à une ou plusieurs files qui contient les tickets qui lui sont attribués. Chaque élément (mail ou note) ajouté dans un ticket est un article. Par défaut, l'opératrice ou opérateur reçoit une notification par courriel lorsqu'un nouvel article est ajouté dans un ticket se trouvant dans une file auquel elle ou il est rattaché, pour autant qu'elle ou il se soit correctement abonné aux files qui la ou le concerne.
     
  • Tout mail envoyé à l'adresse helpdesk@unil.ch ou aux adresse relevées par OTRSOTOBO, et ne contenant pas la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est transformé automatiquement en ticket. L'émetteurLa dupersonne expédiant le mail reçoit une réponse automatique d'ouverture de ticket. Il s'agit généralement du seul mail automatique que lecette clientpersonne reçoit.
     
  • Tout mail envoyé à une adresse relevée par OTRSOTOBO et contenant la mention d'un ticket et son numéro dans l'objet du message, est automatiquement classé dans le ticket existant, peu importe l'adresse à laquelle le mail est envoyé.
    Exemple: Considérons deux adresses mail "A" et "B", relevées par OTRS.OTOBO. Un mail contenant une mention du ticket et son numéro, reçu de l'adresse "A", et transféré par une personne vers l'adresse "B", classera malgré tout le message dans le ticket existant, lié à l'adresse "A". Dans ce cas de figure, un nouveau ticket ne sera pas créé même si le mail est envoyé à l'adresse "B". Le service gérant l'adresse "B" pourrait donc ne pas recevoir l'information envoyée.
     
  • SelonLes lesdélais standardsde enréponse vigueursont aupropres à chaque entité utilisant l'outil OTOBO. Dans le cas du Centre informatique, une première réponse doit être donnée à un nouveau ticket dans les 24 heures (jours ouvrables). La résolutionprise d'en charge par un problèmespécialiste estdu Centre informatique se fait quant à elle par défaut dedans les 5 jours ouvrables.ouvrables suivant l'ouverture du ticket. Les cas plus longs sont à discuter avec le client. Un ticket est dit "escaladé" s'il n'est pas traité dans les temps.
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