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Créer/Fermer/Réouvrir un ticket

Créer un ticket téléphonique

Accéder au masque de création

Pour créer un ticket par téléphone (le plus courant), on peut, à choix:

  • se rendre dans le menu "Tickets->Nouveau ticket par téléphone" (option 1)
  • cliquer sur l'icône téléphone (option 2)

otobocreateticket.png


B.

Remplir le masque selonde lescréation

possibilités

Nom décritesde ci-dessous

la personne requérante (obligatoire)


(1) Saisir le nom du ou des clients en tapant dans le champ "DuUtilisateur client", à choix (avec autocomplétion):

  • le username UNIL (première lettre du prénom et sept lettres du nom de famille)
  • le nom complet, en commençant par le prénom
  • le nom de famille mais en commençant par une étoile (*)

Les informations client (adresse de l'annuaire central) apparaissent alors sur la droite de la page (non visible sur la capture). On peut s'assurer avec lela clientpersonne requérante qu'elles sont justes.

Type (obligatoire)

A choix

  • incident
  • problème
  • demande de service

Nom de la file (2)obligatoire)

Choisir une file ou le ticket sera déposé

.

(3)Ne (optionnel)sont Choisiraffichées unici propriétaireque pourles lefiles ticket. Celal'opératrice verrouilleou leopérateur ticketa audes nomdroits de l'opérateur choisi.

(4) Choisir un sujet et la description du problème.

(5) Choisir un modèlecréation de ticketticket.

Champs libres (si existant)

optionnels)

(6) Choisir une description pour le ticket (champ visible par le client)

Astuce: dans la partie Informations client à droite, un rapide coup d'oeil en bas de la boîte permet de voir le nombre de tickets ouverts au nom du client. On peut alors s'assurer que le ticket que l'on créé n'est pas déjà ouvert ailleurs.

OTRSNewPhoneTicket2.png

(8) Ajouter, si vous le souhaitez une pièce jointe - capture d'écran du problème ou fichier problématique par exemple

(9) Modifier si nécessaire le prochain état du ticket

(10) Modifier la date délai dans le cas ou le ticketIl est mispossible en attente du rappeld'ajouter

(11) Changer la priorité (normale ou urgente)

(12) Ajouter

  • le numéro d'inventaire de l'ordinateur posant problème, précédé de "i". Exemple: i1070

  • (13) Ajouter

  • des informations de contact supplémentaires (heures de présence du client, numéro de portable, etc.).

  • (14) Ajouter

  • un tag. Cela introduit de la souplesse dans le système. Au lieu de multiplier les files, il suffit de saisir un tag. UnUne opérateurratrice ou un groupe d'opérateursrateur peut ainsi créer une liste de tags (signaler à qui est destiné le ticket en fonction des spécialités de chacun, projet, suivi statistique,...). Associé à des requêtes de recherche sauvegardées, cela permet de créer des files virtuelles.

  • (15) Ajouter

  • une infoinformation sur du matériel déposé

  • (16) Ajouter

  • une heure de ”Rendez-vous"

Propriétaire (optionnel)

(17)Choisir Uneun foispropriétaire pour le ticket. Cela verrouille le ticket rempli,au cliqueznom surde "Création".la Lepersonne choisie.

Titre, modèle et contenu

Choisir un sujet, un modèle de ticket est(si alorsexistant) créé danset la filedescription correspondante.de l'incident. Attention, la première description est toujours visible pour la personne requérante

Pièce jointe

il est possible d'ajouter une pièce jointe - capture d'écran du problème ou fichier problématique par exemple

Etat du ticket

Saisir le prochain état du ticket (18)par Vuedéfaut, rapideouvert)

sur

Définir lesune autrespriorité

tickets

Choisir liésla aupriorité, demandeurnormale saisi(par audéfaut) pointou 1urgente

otobocreatefull.png

2.

Fermer un ticket

Via la vue d'un ticket (bouton Fermer)

otoboticketquickclose.png

Changer
l'état
  • Lorsqueen vousclos vouslors trouvezde dansl'ajout led'une ticket:note utiliser le bouton "Fermer"
  • Lorsou de l'envoi d'un mail

ou

otoboticketnoteclose.png

de

 l'ajout

d'une note: changer le statut à "Clos (résolu)"

3.

Réouvrir un ticket

Un ticket fermé peut être réouvert de troisdes façons:ons suivantes:

  • LeLa clientpersonne renvoierequérante envoie un mail avec la mention [Ticket#101YYYYY]Ticket#10YYYYYY] dans son objet. OTRSOTOBO le place dans le ticket mentionné et le réouvre.
  • L'opératrice ou l'opérateur ajoute une note dans le ticket et change le statut.statut en autre chose que clos.
  • L'opératrice ou l'opérateur envoie un mail via un ticket déjà fermé. IlElle ou il peut alors choisir le prochain état du ticket et le réouvrir.
  • L'opérateur ajoutechoisir un "Phone call outbound". Il peut alors choisir le prochainautre état duque ticket et le réouvrir.clos