Créer/Fermer/Réouvrir un ticket
Créer un ticket téléphonique
Accéder au masque de création
Pour créer un ticket par téléphone (le plus courant), on peut, à choix:
- se rendre dans le menu "Tickets->Nouveau ticket par téléphone" (option 1)
- cliquer sur l'icône téléphone (option 2)
B.
Remplir le masque selonde lescréation
Nom décritesde ci-dessousla personne requérante (obligatoire)
(1) Saisir le nom du ou des clients en tapant dans le champ "DuUtilisateur client", à choix (avec autocomplétion):
- le username UNIL (première lettre du prénom et sept lettres du nom de famille)
- le
nom complet, en commençant par leprénom - le nom de famille
mais en commençant par une étoile (*)
Les informations client (adresse de l'annuaire central) apparaissent alors sur la droite de la page (non visible sur la capture). On peut s'assurer avec lela clientpersonne requérante qu'elles sont justes.
Type (obligatoire)
A choix
- incident
- problème
- demande de service
Nom de la file (2)obligatoire)
Choisir une file ou le ticket sera déposé
.(3)Ne (optionnel)sont Choisiraffichées unici propriétaireque pourles lefiles ticket.où Celal'opératrice verrouilleou leopérateur ticketa audes nomdroits de l'opérateur choisi.
(4) Choisir un sujet et la description du problème.
(5) Choisir un modèlecréation de ticketticket.
Champs libres (si existant)optionnels)
(6) Choisir une description pour le ticket (champ visible par le client)
Astuce: dans la partie Informations client à droite, un rapide coup d'oeil en bas de la boîte permet de voir le nombre de tickets ouverts au nom du client. On peut alors s'assurer que le ticket que l'on créé n'est pas déjà ouvert ailleurs.
(8) Ajouter, si vous le souhaitez une pièce jointe - capture d'écran du problème ou fichier problématique par exemple
(9) Modifier si nécessaire le prochain état du ticket
(10) Modifier la date délai dans le cas ou le ticketIl est mispossible en attente du rappeld'ajouter
(11) Changer la priorité (normale ou urgente)
(12) Ajouter
- le numéro d'inventaire de l'ordinateur posant problème, précédé de "i". Exemple: i1070
- des informations de contact supplémentaires (heures de présence du client, numéro de portable, etc.).
- un tag. Cela introduit de la souplesse dans le système. Au lieu de multiplier les files, il suffit de saisir un tag.
UnUne opérateurratrice ou ungroupe d'opérateursrateur peut ainsi créer une liste de tags (signaler à qui est destiné le ticket en fonction des spécialités de chacun, projet, suivi statistique,...). Associé à des requêtes de recherche sauvegardées, cela permet de créer des files virtuelles. - une
infoinformation sur du matériel déposé - une heure de ”Rendez-vous"
(13) Ajouter
(14) Ajouter
(15) Ajouter
(16) Ajouter
Propriétaire (optionnel)
(17)Choisir Uneun foispropriétaire pour le ticket. Cela verrouille le ticket rempli,au cliqueznom surde "Création".la Lepersonne choisie.
Titre, modèle et contenu
Choisir un sujet, un modèle de ticket est(si alorsexistant) créé danset la filedescription correspondante.de l'incident. Attention, la première description est toujours visible pour la personne requérante
Pièce jointe
il est possible d'ajouter une pièce jointe - capture d'écran du problème ou fichier problématique par exemple
Etat du ticket
Saisir le prochain état du ticket (18)par Vuedéfaut, rapideouvert)
Définir lesune autrespriorité
Choisir liésla aupriorité, demandeurnormale saisi(par audéfaut) pointou 1urgente
Fermer un ticket
Via la vue d'un ticket (bouton Fermer)
Changer l'état
3. Réouvrir un ticket
Un ticket fermé peut être réouvert de troisdes façons:ons suivantes:
LeLaclientpersonnerenvoierequérante envoie un mail avec la mention [Ticket#101YYYYY]Ticket#10YYYYYY] dans son objet.OTRSOTOBO le place dans le ticket mentionné et le réouvre.- L'opératrice ou l'opérateur ajoute une note dans le ticket et change le
statut.statut en autre chose que clos. - L'opératrice ou l'opérateur envoie un mail via un ticket déjà fermé.
IlElle ou il peut alors choisir le prochain état du ticket etle réouvrir. L'opérateur ajoutechoisir un"Phone call outbound". Il peut alors choisir le prochainautre étatduqueticket et le réouvrir.clos