Modèles de réponse

Résumé

Depuis le 30 juillet 2023, il est possible pour les agentes et agents du système OTOBO de gérer les modèles de réponse intégrées à l'outil, de façon décentralisée. 

Pour avoir accès à cette option, il faut effectuer les étapes ci-dessous:

1. Comprendre la notion de droits d'accès: on ne peut éditer que les modèles des files dans lesquelles on dispose d'un accès complet (rw). Un droit de lecture ne permet que de voir le modèle, mais pas de l'éditer.
2. Demander l'accès via notre formulaire en ligneligne.
3. Créer ou éditer un modèle dans le menu "Modèles" (Templates).
4. Lier le modèle à une file dans le menu "Modèles <-> Files" (Templates <-> Queues).
   

La création d'un modèle se fait donc en 2 étapes: la création proprement dite puis l'ajout d'un lien avec une file existante

Le menu de navigation sur le côté de cette page permet de se rendre sur les différentes rubriques détaillant les étapes à suivre. 

Avant de modifier les modèles de l'environnement de production, entraînez-vous sur l'instance de test de OTOBO si souhaité => https://ticketst.unil.ch/otobo/index.pl

Droits d'accès aux modèles

Un modèle de réponse est normalement lié à une ou plusieurs files. Ce sont donc les droits sur les files pour un·e agent·e qui permettent de définir quel modèle elle/il peut éditer ou non.

Les droits d'édition des modèles respectent les normes ci-dessous. Il est fait ici référence à un·e agent·e disposant d'un droit d'accès à l'édition des modèles:

1. L'agent·e peut éditer un modèle si et seulement si elle/il a un accès complet (rw) sur toutes les files auxquelles le modèle est lié.

2. L'agent·e peut voir les modèles, mais pas les modifier, si elle/il a un accès lecture-seule (ro) sur au moins une des files liée au modèle. Dans ce cas, un bandeau jaune avec la mention "No permission to edit" apparaît en haut de page
   

3. L'agent·e ne peut pas voir les modèles liés aux files dans lesquelles elle/il n'a aucune autorisation. Ces modèles lui sont cachés.
   
4. L'agent·e peut éditer tout modèle qui n'est pas lié à une file.

Demander l'accès à la gestion des modèles

• L'accès est à demander en passant par notre formulaire en ligne. 
• L'accès est effectif environ 15 minutes après la validation de votre demande par une personne gérant le service de suivi de demandes.

Créer ou éditer un modèle

Se rendre dans le menu

• Se rendre dans le menu AdminAdministrateur -> Modèles (Templates)

• Cliquer sur "Ajouter un modèle" ou sélectionner dans la liste le modèle à éditer

• Dans la page d'édition d'un modèle

  Sélectionner un type de modèle.le

  Au
  • Le choix:modèle par défaut est de type "réponse", le plus standard. Les choix en détail: 
    • Appel téléphonique: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "Mail sortant" dans un ticket
    • Création: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton de création d'un ticket téléphone
    • Email: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton de création d'un ticket par mail
    • Note: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "Note" dans un ticket
    • Réponse: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "répondre à" dans un ticket
    • Transférer: le modèle apparaît lorsqu'on utilise le bouton "Transférer" dans un ticket
      
      

  Sélectionner un nom pour le modèle.le, C'est le nom qui apparaîtra dans la liste des modèles disponibles.

• Editeréditer le texte duet modèle.
choisir

une validité

Il n'est pas possible de charger une pièce jointe dans le système OTOBO. Si besoin, on peut partager la pièce jointe sur OneDrive et envoyer un lien par mail

Les formules de politesse et la signature ne doivent pas être ajoutées, puisque des éléments par défaut existent déjà. 

• Choisir une validité
• Cliquer sur "Enregistrer et terminer"

Lier un modèle à une file

Une fois le modèle créée ou éditer, il faut encore le lier à une file pour qu'il y apparaisse.

• Se rendre dans AdminAdministrateur -> "Modèles <-> Files" (Templates <-> Queues)

• Choisir un modèle ou une file dans les listes affichées
  

• Cocher la case correspondante (soitet la liste des modèles, soit la liste des files).
• Cliquercliquer sur "Enregistrer et terminer"

Si vous voulez lier un modèle à plusieurs files, sélectionnez le modèle d'abord. 
Si vous voulez lier une file à plusieurs modèles, sélectionnez la file d'abord
Si vous voulez lier un modèle à une file, sélectionnez la file ou le modèle

FAQ

Erreur: "Un modèle standard avec ce nom existe déjà"

Cas pratique: Lors de l'édition d'un modèle, il se peut que l'erreur "Un modèle standard avec ce nom existe déjà" apparaisse:

Solution: Le nom duchoisi modèle estétant déjà pris

pris, ajoutez un préfixe ou un suffixe lié à votre entité (ci, unicom, unisep, ...) pour pouvoir enregistrer le modèle.

Insérer des valeurs dynamiques

Cas pratique: Lors de l'édition d'un modèle, on souhaite intégrer des éléments du ticket (nom de la personne requérante, tag, etc). 

Solution: comme montré en bas de l'interface, il est possible d'ajouter des éléments dynamiques dans un modèle. Ainsi, pour ajouter le numéro de ticket dans le texte, on peut utiliser la mention  <OTOBO_TICKET_TicketNumber>

Personne ne semble pouvoir éditer un modèle, pourtant tout le monde le voit

 

Vaut-il mieux invalider un modèle ou casser son lien avec une file?

 

Références

• documentation en ligne du fournisseur