Passer au contenu principal

Trucs et astuces

Création de modèles

La version 3.3 d'OTRS permet d'intégrer des modèles préétablis pour faciliter la création des tickets ou l'annotation de ceux-ci. Les types suivants sont possibles:

  • modèle de ticket (accessible à la création des tickets)
  • mail
  • appel vers opérateur (équivalent d'une note)

Chaque opérateur peut proposer d'ajouter un modèle à sa file. Pour proposer un nouveau modèle, procéder comme suit:

  • Créer un ticket avec son nom comme client dans une des files dont on est administrateur
  • Dans le champ "sujet", indiquer "Nouvelle réponse - file YYY", en remplaçant YYY par le nom de la file où la réponse doit apparaître
  • Dans le champ "texte", saisir le mail modèle entre deux balises de son choix (par exemple: des * ou des _ répétés)
  • Déplacer le ticket dans la file "Help desk - hotline"

La demande sera alors traitée par les administrateurs d'OTRS et validée/invalidée par ceux-ci. Une fois la réponse validée, elle apparaîtra dans les modèles possibles à l'intérieur d'un ticket OTRS.

Comment créer une panne?

L'outil de ticketing OTRS sert aussi à la gestion des pannes des ordinateurs inventoriés à l'UNIL. Pour déclarer une panne, il faut procéder de la façon suivante:

  • Créer en premier lieu un ticket, comme expliqué ici. N'oubliez pas d'ajouter le numéro d'inventaire UNIL de l'ordinateur en panne ainsi qu'une description du problème. En cas de problème visible à l'oeil nu, il est possible d'ajouter une photo du problème en pièce jointe au ticket.

  • Déplacer ensuite le ticket dans la file "Help desk - hotline". Le ticket est alors pris en charge par le help desk, qui le valide et le redirige à la personne compétente (voir l'image ci-dessous).

Astuces

  • Une description précise du problème, et de ce qui a été tenté jusqu'alors, permettra un traitement du ticket plus rapide par notre help desk.
  • L'option "Surveiller" vous permet de suivre l'évolution du ticket de panne et d'être prévenu si une note d'information ou de résolution a été ajoutée.

Options de recherche

Une des fonctionnalités appréciables d'OTRS est son outil de recherche. Celui-ci vous permet de rechercher facilement un ou des tickets par recherche croisée.

  • Enregistrer ses requêtes de recherche : Il est possible de chercher des tickets par nom, numéro, période de création, etc. La recherche peut être sauvegardée dans un profil (bouton "créer nouveau"). Un attribut de recherche s'ajoute par simple clic sur le "+" à côté du champ "Ajouter un attribut", une fois le type d'attribut choisi dans la liste déroulante. Ces requêtes sont ensuite disponibles dans la recherche rapide (barre des raccourcis d'OTRS).
  • Requêtes avancées : les opérateurs logiques habituels peuvent être utilisés (OR, ...). Par défaut chaque terme ajouté aux champs de recherche est séparé par l'opérateur logique "AND".

Marche à suivre

1. Cliquer sur la loupe dans la barre d'outils affiche l'écran de recherche.

OTRSSearch.png


2. Sélectionner les variables pour cibler la recherche. L'exemple ci-dessous porte sur les tickets en état nouveau et ouvert, de la file Help desk - Mobile Dorigny et qui n'ont pas été modifiées depuis plus de 6 jours.

otrs_search_v3.png

OTRS sur smartphone

OTRS est une web app responsive, il est donc possible de se connecter les navigateurs embarqués sur vos smartphones.

Statut de la demande

Toute personne qui a un compte UNIL, et qui a adressé une demande au help desk du Ci, peut se connecter sur l'interface web suivante pour connaître le statut de sa demande : https://helpdesk.unil.ch

Fonctionnalités

  • connaître le statut de sa demande
  • soumettre une nouvelle demande
  • interagir avec le help desk (dialogue concernant un ticket en cours)
  • consulter son historique

Références

Retour en haut