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Gérer les tickets

Gestion des emails

OTRSRepondreTicket.png

1. Envoyer un mail

L'envoi d'un mail se fait via le menu déroulant "Répondre". Un modèle de réponse, nommé "00_Ecrire réponse (empty answer)", vous y est proposé par défaut. Il contient une entête et une signature standard.

D'autres modèles peuvent être disponibles, si vous le souhaitez. Pour ce faire, une demande doit être adressée via cette procédure.

2. Réception des mails

Tout mail envoyé à l'adresse helpdesk@unil.ch est soit transformé en ticket, soit ajouté à un ticket déjà ouvert. La réception d'un mail peut modifier automatiquement l'état du ticket. Ainsi, le statut d'un ticket mis "en attente" passera alors à "ouvrir" si un mail est reçu du client.


Astuce:  Transfert d'un mail reçu sur sa boîte à OTRS

Les contacts directs entre opérateurs et clients sont tout à fait possibles. Certaines fois cependant, il est plus facile pour l'opérateur de traiter la demande via OTRS. L'astuce consiste alors à réexpédier le mail à l'adresse helpdesk@unil.ch (depuis la mise à jour à Exchange, seul Thunderbird permet de faire cette manipulation). Pour s'assurer que le mail tombe dans le bon ticket, il faut ajouter dans le sujet du mail le numéro du ticket entre crochet, sous la forme: [Ticket#10YYYYY] - ou "10YYYYY" est le numéro du ticket. Exemple: [Ticket#1045867]

Renseigner/déplacer/fusionner un ticket

1. Renseigner un ticket

L'ajout d'une note se fait via le bouton "Note". La note peut être du type interne (non visible par le client) ou externe (visible par le client). L'état du ticket peut être changé via une note.

Il est possible de forcer l'envoi d'une notification à un opérateur via les boîtes "Informer l'opérateur" et/ou "Informer les opérateurs impliqués".

1.1 Catégoriser un ticket

Il est également possible de catégoriser un ticket avec un tag.

Cliquer sur "Champs libres" (Free Fields)

otrs_tag_00001.png

Ajouter du texte dans le champ "Tag"

otrs_tag_00002.png


2. Déplacer un ticket

Les opérateurs ont la possibilité de déplacer des tickets via le menu déroulant "déplacer".  :

  • aux files dont ils sont membres
  • à la file help desk - hotline

Pour attribuer un ticket à un autre spécialiste ou en cas de mauvaise attribution, l'opérateur va:

  • ajouter une note qui explique le pourquoi de la transmission et à qui le ticket doit être transmis (si cette information est connue)
  • déplacer le ticket dans la file "Help desk - hotline". Le ticket est alors redirigé par un membre de la file "Help desk - hotline" selon les indications trouvées dans la note.

Astuce

Une fois déplacé dans une file dans laquelle l'opérateur n'a pas de droits, l'accès au ticket n'est plus possible. Le bouton "Surveiller" permet de garder un oeil sur le ticket transmis (via un mail de notification) et d'y avoir encore un accès. Il est fort pratique si l'on souhaite un suivi du ticket après déplacement et s'active avant déplacement.

3. Fusionner deux tickets

La fusion de deux tickets peut être nécessaire si deux mails avec des sujets distincts sont envoyés par un client pour un même problème, par exemple. Elle se fait par le bouton "fusionner". Dans le popup qui apparaît:

  • Saisir le numéro du ticket avec lequel le ticket actif doit être fusionné
  • Choisir si le client doit en être informé ou non, en cliquant la case à cocher "Informer l'émetteur". Par défaut, le client n'est pas informé d'une fusion de ticket

Actions groupées

Définition

L'action groupée permet d'effectuer une même action sur plusieurs tickets en même temps.

Une action groupée ne peut être effectuée que sur des tickets déverrouillés ou propriété de l'opérateur effectuant l'action.

Marche à suivre

1. Se connecter à OTRS

2. Afficher la "vue par files" en cliquant sur le bouton adéquat

otrs_vuefiles.png


3. Sélectionner les tickets sur lesquels on souhaite effectuer une action groupées et cliquer sur le bouton "Action groupée"

otrs_actionsgroupees_01.png


4. Choisir l'action à effectuer (ajouter une note, changer l'état du ticket, changer le propriétaire du ticket, etc.) et cliquer sur "Execute bulk action"

otrs_actionsgroupees_02.png


Types de ticket

3 types de tickets sont actifs sur OTRS au Ci: "Incident", "Problème" et ”Demande de service".

Définition sommaire:

  • Incident: un arrêt ou un bug d'un service qui nécessite une résolution rapide (le symptôme de la maladie)
  • Problème: la cause potentielle d'un ou plusieurs incidents (la cause de la maladie)
  • Demande de service: une demande d’un utilisateur pour accéder à un de nos services (serveur de stockage, machine virtuelle, accès à un logiciel, commande à la reprographie, etc). 

Le type d'un ticket peut être changé:

  • à la création du ticket
  • lors de l'ajout d'une note (boutons "Note" ou "En attente").
  • dans les champs libres d'un ticket (bouton "Champs libres"

En savoir plus